服務之門大敞 國外成熟經驗如何借鑒

　　我國服務貿易大門，今年底將徹底敞開。業內對汽車后市場的議論近日越發熱鬧起來。

　　國內汽車后市場業內人士普遍的擔心是，對他們來說，“公平”的競爭所帶來的，或許會是很不“公平”的結果。

　　誘人的前景

　　何謂汽車后市場？我國比較權威的定義是:汽車后市場是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務，它涵蓋了消費者買車后所需要的一切服務。

　　按照國際上通行的說法，汽車后市場所產生的利潤，與相對的前市場比較，比例大約是7∶3。也就是說，在整個汽車產業鏈上，后市場產生的利潤至少要超過前市場1倍以上。

　　據有關統計數據顯示，目前我國汽車后市場的規模大約是每年1000億元人民幣。業內專家預計，到2010年，后市場的規模將達到2000億元。而國外汽車業界的預測更為樂觀，他們認為，到2010年，中國汽車后市場的規模將超過3000億元人民幣。

　　在美國，汽車后市場服務業被譽為“黃金產業”。在歐洲，汽車后市場也是汽車產業獲利的主要來源。有關統計顯示，從銷售額看，國外成熟汽車市場中，零部件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%；我國汽車市場中，零部件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務占12%。數據顯示，目前國內汽車銷售額中，制造商的比重依然偏大。

　　而從銷售利潤看，國外成熟汽車市場中，整車的銷售利潤約占整個汽車業利潤的20%、零部件供應的利潤約占20%，而50%至60%的利潤是在服務領域中產生的。以美國為例，美國汽車售后服務年產值高達1400億美元，汽車維修業的利潤率達到27%。另外在汽車信貸方面，美國貸款買車的比例為80%至85%、德國為71%、印度為60%～70%，而中國還不足5%。

　　業內專家認為，按照目前汽車服務所占比例為12%計算，如果以成熟汽車市場中服務所占的比例為參照，再結合中國汽車金融、租賃等服務還相當薄弱等情況，汽車售后服務在現有12%的市場份額基礎上還有近10%的上升空間。與此同時，由于中國汽車售后服務市場還處于初級階段，業內人士估計國內售后服務商利潤率比美國等成熟市場高13個百分點左右，高達40%。

　　“成熟”的經驗

　　如此美妙的市場前景，刺激了各路“諸侯”狂逐中國汽車后市場。針對跨國公司成熟的市場策略，國內的企業還顯得“稚嫩”。業內專家認為，重新審視如何發展我國的汽車后市場，國內企業更應該多借鑒成熟市場的“成熟”經驗。

　　美國汽車售后業協會給“汽車后市場”下的定義是：汽車在售出之后維修和保養所使用的配件和服務，其涉及的企業主要包括汽車配件供應商、汽車配件銷售商和汽車修理服務商三大類企業。

　　應該說，這是一個相對狹義的定義。但狹義的定義，卻圈出了最核心的部分，也就是利潤產生最豐厚、最集中的部分。就目前而言，無論是成熟的國外市場還是有待成熟的中國市場，這一部分所占的市場比例都超過了50%。

　　在美國，汽車配件供應商、汽車配件銷售商和汽車修理服務商形成了一條產業鏈，而車主選擇汽車維修服務的形式也是多重的。車主可以根據自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的項目去選擇適合的廠家。如果愿意多花錢買放心，車主可去原廠修配點；如果圖省錢，就到一些小型店，他們的配件有相當一部分是從亞洲進口的，其中有不少還是中國制造；如果愿意自己動手，就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜。

　　目前，在成熟的市場中，汽車售后服務業呈現出三大發展趨勢：第一，品牌化經營。這主要分為汽車制造商和專業汽配維修商兩類。這類維修廠規模較大，生產設備精良，維修人員受過統一培訓，在技術上具有權威性，服務對象主要是定點維修的品牌車。

 
第二，觀念從修理轉向維護。國外汽車廠家認為真正的服務是要保證用戶的正常使用，通過服務給客戶增加價值，廠家在產品制造上提出了零修理概念，售后服務的重點轉向了維護保養。

　　第三，高科技不斷滲透。隨著技術的發展，汽車電子化水平越來越高，汽車保修越來越復雜，大批高科技維修設備應用于汽車維修行業。隨著汽車維修網絡技術的發展，隨時可以在網上獲得維修資料、診斷數據、電路圖、修理流程等，縮小了不同規模的維修企業在獲取技術信息方面的差異。

　　誰“主”市場沉浮

　　毫無疑問，中國現在的汽車服務產業還處于整車廠主導的時代，眾多整車廠商將汽車服務打造成利潤的又一重要來源。而且對于整車廠來說，一個健全、合理的售后服務體系，不僅能讓其從產業鏈的下游進一步獲得利潤，而且也能延長一個車型暢銷的壽命。

　　現階段，我國的汽車后市場還很難完全脫離開整車制造業的掌控而成為獨立的市場，而且這一現象會在較長一個時間內存在。從長遠看，汽車后市場不會長久地從屬于、依附于前市場，因為汽車消費者的需求，不僅決定了汽車后市場的走向、規模、經營形式和服務方法，也會反過來對前市場形成決定性的影響。

　　而目前，國內汽車市場由跨國公司主導，其后市場走向不言自明。國內業界人士的擔心，應該不是“杞人憂天”。

來源：鋒線汽車