汽車類投訴報(bào)告：維修服務(wù)導(dǎo)致投訴頻發(fā)

    日前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布了2010年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告。報(bào)告顯示，2010年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴主要特點(diǎn)，與2009年相比出現(xiàn)顯著變化。同時(shí)涉及產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴上升明顯，由2009年的41.9%增長(zhǎng)到61.62%。其原因?yàn)椋�在針�?duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題的維修過程中，常引發(fā)服務(wù)問題，重點(diǎn)集中在服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、更換配件久。

    從2010年度全部投訴的發(fā)生時(shí)間看，新車1個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題的投訴占總投訴量的34.4%，3個(gè)月內(nèi)投訴量則超過總數(shù)的50%。從行駛里程看，超過9成的投訴出現(xiàn)在行駛6萬公里以內(nèi)，其中1萬公里以內(nèi)的占45.17%，0.5萬公里以內(nèi)的高達(dá)29.46%。從用戶地區(qū)分布看，浙江省用戶投訴量高居首位，占10.8%;其次為山東省和廣東省。

    在2010年度全部質(zhì)量問題的投訴中，針對(duì)車身附件及電器問題投訴比例最高，占24.78%;其次是發(fā)動(dòng)機(jī)問題，占20.34%;變速器和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題分列三、四位。按車型價(jià)格分，5萬—15萬元的車型占了投訴的絕大多數(shù)。按車型級(jí)別分，A級(jí)車則是質(zhì)量投訴的絕對(duì)重點(diǎn)和熱點(diǎn)。

    在2010年度全部服務(wù)問題中，由更換配件引發(fā)的爭(zhēng)議最多，占20.39%。其次是服務(wù)態(tài)度，占到19.33%。分析其原因，主要是車主對(duì)更換配件不及時(shí)、服務(wù)站態(tài)度冷漠、對(duì)車輛存在的問題不予重視、拖延解決等問題的不滿。

    2010年度，在用戶投訴的核心訴求中，把車修好仍是最主要的，占到69.5%;其次就是要求賠償，占11.5%，主要是要求賠償多次往返維修站的交通費(fèi)、誤工費(fèi)以及車主認(rèn)為不合理的維修費(fèi)用等。

    合資品牌質(zhì)量投訴高于自主品牌

    質(zhì)量投訴多集中在價(jià)格為20萬元以下的車型。其中，以5萬—15萬元價(jià)格區(qū)間的質(zhì)量問題最為集中，每種部件問題都占到半數(shù)以上。其中價(jià)格在5萬—10萬元車型所占比例略高，除輪胎外，全都超過30%。但在發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)和輪胎的投訴中，10萬-15萬元價(jià)格區(qū)間內(nèi)的車型問題最多。

    分析顯示，5萬元以下車型的質(zhì)量投訴比例整體較低的主要原因是消費(fèi)者的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量期望值與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)較為接近。

    A級(jí)車是絕對(duì)的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，多數(shù)部件問題都占到4成以上。而空調(diào)系統(tǒng)、輪胎問題更是超過總量的一半。其具體表現(xiàn)為空調(diào)不制冷、異響、輪胎鼓包、開裂以及異常磨損等問題。B級(jí)車的質(zhì)量投訴占第二位，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題最突出，占31.04%，主要表現(xiàn)在轉(zhuǎn)向助力泵異響、方向盤抖動(dòng)等問題;其次是制動(dòng)系統(tǒng)以及輪胎問題。A0級(jí)車在離合器、變速器、前后橋及懸掛系統(tǒng)等問題上投訴也較為集中。

    合資品牌的質(zhì)量投訴整體要高于自主品牌，其中針對(duì)輪胎的投訴比例最高，為75.93%。具體問題多為輪胎鼓包以及引起鼓包的原因爭(zhēng)議和責(zé)任鑒定問題。此外，合資品牌在空調(diào)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)系統(tǒng)方面的質(zhì)量投訴比例也明顯偏高，反映的問題多集中在空調(diào)不制冷、不出風(fēng)、轉(zhuǎn)向助力泵異響、方向盤抖動(dòng)以及剎車異響、剎車盤磨損嚴(yán)重等問題。

    之所以合資品牌質(zhì)量投訴高于自主品牌，一是因?yàn)橄�費(fèi)者對(duì)合資品牌的品牌期待值較高;其次，同級(jí)別車型中，合資品牌產(chǎn)品價(jià)格往往高于自主品牌，消費(fèi)者對(duì)其質(zhì)量要求也較高;三是，在主流乘用車市場(chǎng)中，合資品牌往往占市場(chǎng)主導(dǎo)地位，部分細(xì)分市場(chǎng)銷量較高。

    此外，汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴主要涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)、輪胎、車身附件及電器等8個(gè)方面。

    在全部質(zhì)量問題中，車身附件及電器問題投訴比例最高，為24.78%;其次是發(fā)動(dòng)機(jī)問題，占20.34%;變速器和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題分列三、四位。

    2010年度反映最多的是車廂內(nèi)噪聲大以及車身密封性差，在車身銹蝕、爆漆、密封不嚴(yán)、內(nèi)飾質(zhì)量差以及儀表問題上，自主品牌要比合資品牌反饋多。

    更換配件引發(fā)爭(zhēng)議不斷

    在2010年服務(wù)問題投訴中，以更換配件引發(fā)爭(zhēng)議的問題最多，占20.39%，其中有近一半是由于配件供應(yīng)時(shí)間過長(zhǎng)所致。而在“承諾不兌現(xiàn)”中也有近一半是配件更換問題引發(fā)的。

    其次是“服務(wù)態(tài)度”，占19.33%。對(duì)于服務(wù)態(tài)度問題，多數(shù)車主認(rèn)為維修站態(tài)度冷漠，對(duì)于車輛存在的問題不予重視、認(rèn)真檢查或?qū)τ谲囍鞯囊蓡柌荒芙o予專業(yè)的解釋和說明等。而“承諾不兌現(xiàn)”則多指已承諾配件更換甚至承諾日期但卻遲遲不能到貨，另外還有一部分消費(fèi)者投訴廠家承諾的維修優(yōu)惠政策與實(shí)際情況不相符等。

    不少車主表示曾多次向服務(wù)方或廠家客服熱線反映問題，對(duì)方態(tài)度很好，但每次都只是說會(huì)向上級(jí)反映，會(huì)在幾天后答復(fù)車主，但大都沒了音信。車主不停致電，卻始終得不到答復(fù)。

    與產(chǎn)品質(zhì)量問題類似，服務(wù)問題也主要集中在5萬—15萬元車型中，比例占到六七成，而其中，又以5萬—10萬元的比例最高。10萬元以上車型的服務(wù)投訴，集中表現(xiàn)在屢修不好、拖延解決等方面。

    2010年的服務(wù)問題投訴中，合資品牌占較大比重，占到六七成。合資品牌服務(wù)問題中，以“服務(wù)收費(fèi)”的投訴比例最高，占74.07%，多數(shù)是由于維修或換件的費(fèi)用問題該誰承擔(dān)、承擔(dān)多少而引發(fā)的爭(zhēng)議。自主品牌投訴較多的是服務(wù)態(tài)度。

    維修服務(wù)導(dǎo)致投訴頻發(fā)

    伴隨著中國(guó)汽車產(chǎn)銷量連創(chuàng)新高，與投入巨大資源的銷售體系相比，廠家對(duì)服務(wù)體系，特別是維修服務(wù)體系的投入明顯沒有跟上。根據(jù)2010年用戶投訴的意見匯總顯示，維修服務(wù)體系出現(xiàn)的問題包括：各店技師水平參差不齊、配件供應(yīng)短缺、來源混亂或配件質(zhì)量差(正常元件或非原廠件)、經(jīng)銷商售前售后態(tài)度差異大、維修有分歧時(shí)態(tài)度冷漠甚至強(qiáng)硬等。

    分析顯示，幾乎所有綜合類投訴發(fā)生的根本原因都出現(xiàn)在維修服務(wù)環(huán)節(jié)。如果能在維修服務(wù)環(huán)節(jié)很好地解決消費(fèi)者的首要需求——把車修好，那么，投訴量就能有大幅度下降。汽車廠商若加大對(duì)售后服務(wù)體系的投入，改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)效率、改進(jìn)保養(yǎng)及維修質(zhì)量、完善配件供應(yīng)和管理等措施，將會(huì)大大提高消費(fèi)者的滿意度。(中國(guó)消費(fèi)者報(bào))