汽車維權(quán)新問(wèn)題：保障民生是關(guān)鍵

    隨著中國(guó)汽車保有量的直線上升，各類新維權(quán)問(wèn)題也開始涌現(xiàn)。消費(fèi)者的過(guò)度維權(quán)，甚至借著問(wèn)題車向廠家漫天要價(jià)的情況開始顯現(xiàn)。那么中國(guó)的汽車維權(quán)目前處于一個(gè)什么階段，遇到了哪些新問(wèn)題，未來(lái)又將走向何方？

    汽車行業(yè)在我國(guó)發(fā)展速度顯著：繼2009年中國(guó)汽車市場(chǎng)躍居全球第一后，汽車保有量于近兩年間不斷攀升，去年產(chǎn)銷雙雙超過(guò)1800萬(wàn)輛，但隨之而來(lái)的汽車糾紛也以成倍的速度增長(zhǎng)。在2010年“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”投訴中心受理的投訴中，汽車行業(yè)高居第三，總投訴量增幅為51.1%。由于汽車業(yè)涉及到包括消費(fèi)者、汽車廠商、經(jīng)銷商在內(nèi)的多方利益鏈條，糾紛領(lǐng)域牽扯較廣，維權(quán)之路也因此坎坷。

    據(jù)上海市消保委汽車行業(yè)相關(guān)專家介紹，與往年類似，汽車相關(guān)的投訴大部分還是集中在產(chǎn)品、維修質(zhì)量及售后服務(wù)領(lǐng)域，但也由此引發(fā)新的維權(quán)問(wèn)題。根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)去年的統(tǒng)計(jì)，汽車質(zhì)量問(wèn)題主要集中在以下四個(gè)方面：發(fā)動(dòng)機(jī)異響、漏油、故障、機(jī)體破損等問(wèn)題；利用無(wú)明碼標(biāo)價(jià)手段，針對(duì)緊俏車型臨時(shí)加價(jià)銷售；“以舊當(dāng)新”，將包括事故車、維修車在內(nèi)的“問(wèn)題車”翻新后出售且不告知消費(fèi)者；剎車、變速器等車輛技術(shù)隱患。

    國(guó)家關(guān)于汽車質(zhì)量缺少統(tǒng)一的法規(guī)，監(jiān)督制度也難以跟上，導(dǎo)致了質(zhì)量領(lǐng)域缺乏國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)束，問(wèn)題、隱患層出不窮。在銷售方面，汽車銷售商、保險(xiǎn)公司和生產(chǎn)廠家實(shí)行一條龍捆綁式服務(wù)，其法律關(guān)系復(fù)雜，而消費(fèi)者很難對(duì)所有風(fēng)險(xiǎn)考慮周全。

    而一旦糾紛產(chǎn)生，銷售方在消費(fèi)者難以出具“證據(jù)”時(shí)存在推擋現(xiàn)象，對(duì)退貨等要求百般阻撓，因此，舉證成為現(xiàn)今車主維權(quán)的最大難題。一方面，將汽車送檢面臨繁瑣的程序問(wèn)題、長(zhǎng)時(shí)間的糾纏和動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)的費(fèi)用，而根據(jù)民事法律原則，送檢無(wú)需廠商提供鑒定義務(wù)，這筆費(fèi)用并非所有車主都能承受；另一方面，由于檢驗(yàn)的技術(shù)手段有限、汽車配件質(zhì)量沒(méi)有統(tǒng)一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，即使車主自愿送檢，最后也未必能歸咎責(zé)任在誰(shuí)。而且，很多車的保養(yǎng)、維修記錄是不提供的，這使舉證難上加難。換言之，舉證難導(dǎo)致了“汽車三包”遲遲未出臺(tái)，由此造成的法規(guī)缺失進(jìn)一步增加了消費(fèi)者維權(quán)難度。

    除此之外，解決慢也是車主維權(quán)道路上的又一大絆腳石。一般遇到車輛問(wèn)題車主會(huì)先找4S店，但最終賠償主體不是銷售商，4S店會(huì)把“皮球”踢給廠家，廠家反過(guò)來(lái)又會(huì)找經(jīng)銷商的茬。銷售商與生產(chǎn)商的溝通往往一波三折，屢經(jīng)周折之后，4S店才最終將信息反饋給生產(chǎn)廠家。而即使進(jìn)入訴訟程序，一般簡(jiǎn)易程序的民事訴訟需要3個(gè)月，普通程序則需6個(gè)月，往往消費(fèi)者的耐心容易消磨殆盡，甚至最后放棄追究責(zé)任。

    今年，在“消費(fèi)與民主”年主題活動(dòng)倡導(dǎo)下，上海市消協(xié)將進(jìn)一步加強(qiáng)各單位間聯(lián)系，及時(shí)調(diào)解消費(fèi)者與經(jīng)銷商、廠家間的矛盾糾紛，營(yíng)造良性鏈條與和諧消費(fèi)環(huán)境。同時(shí)，市消協(xié)也建議廣大車主有效運(yùn)用法律手段維護(hù)自身權(quán)益。

    專家視角

    維權(quán)難度大車主怎么辦

    濟(jì)申

    去年，一方面是汽車產(chǎn)銷雙雙超過(guò)1800萬(wàn)輛，創(chuàng)出全球汽車產(chǎn)銷新高，；另一方面是汽車投訴急速上升，創(chuàng)出歷史新高。

    汽車投訴創(chuàng)新高，與汽車市場(chǎng)高速擴(kuò)容直接相關(guān)。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)汽車銷售飆升，許多汽車廠家為了搶抓機(jī)遇，頻頻加快生產(chǎn)節(jié)奏，甚至超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，或者將一些設(shè)計(jì)不成熟的新車型搶先投產(chǎn)。這樣，難免對(duì)零部件供應(yīng)和整車裝配放松質(zhì)量監(jiān)控，從而導(dǎo)致新車質(zhì)量投訴越來(lái)越多。去年，6個(gè)月以內(nèi)新車用戶的投訴，竟然高達(dá)投訴總量60%以上。

    自己的愛(ài)車出問(wèn)題，汽車用戶自然要找汽車廠商“討說(shuō)法”。而實(shí)際情況往往是維權(quán)難度很大，最終受傷害的大多是用戶。其表面原因是部分汽車廠商對(duì)質(zhì)量投訴不重視，或互相推諉“踢皮球”，讓用戶無(wú)所適從怒火中燒，或敷衍了事屢修不好，使用戶對(duì)廠商徹底失望。其深層次原因在于我國(guó)相關(guān)政策法規(guī)不到位，如召回制度不夠完善且懲罰力度太輕；汽車“三包”法規(guī)遲遲缺位，舉證難、鑒定難、索賠難成為汽車維權(quán)最大的障礙。

    作為汽車用戶，最好的維權(quán)技巧就是要有前瞻意識(shí)，最應(yīng)該做的就是加強(qiáng)自我保護(hù)，努力做到防范在先、維權(quán)在后，爭(zhēng)取把消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。對(duì)絕大多數(shù)精力有限的普通用戶而言，通過(guò)貨比三家，找一家產(chǎn)品質(zhì)量可靠、售后服務(wù)較好的汽車企業(yè)和經(jīng)銷商，買一輛質(zhì)量過(guò)硬的好車，就是最大的維權(quán)。因此，買車前首先要找準(zhǔn)廠家，關(guān)鍵要看用戶對(duì)廠家的好口碑；其次，找準(zhǔn)經(jīng)銷商，選好車型。最好找一位熟悉汽車性能、有駕駛經(jīng)驗(yàn)的親友當(dāng)參謀，并通過(guò)試乘試駕，對(duì)所選車型有切身體驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，簽訂購(gòu)銷合同，并確保各項(xiàng)手續(xù)合法齊全：購(gòu)車發(fā)票、車輛合格證、三包服務(wù)卡和其他文件必須齊全；產(chǎn)品合格證上的號(hào)碼與汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)必須相符，從出廠日期上判別其是否為積壓車；價(jià)款應(yīng)列明車輛交易總價(jià)款(光車價(jià)或是包牌價(jià))、付款方式和期限；約定車輛交付方式和期限；約定質(zhì)量糾紛和爭(zhēng)議解決方式；約定合同管轄地；售后服務(wù)條款應(yīng)重點(diǎn)列明經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)何種義務(wù)。

    當(dāng)汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，用戶該如何為自己維權(quán)？在一般情況下，用戶可以直接找經(jīng)銷商和廠家投訴。如果廠家久拖或者缺乏解決誠(chéng)意，用戶就要注意收集證據(jù)，通過(guò)消協(xié)調(diào)解、媒體投訴、行政申訴、仲裁申訴、法律訴訟等途徑合法維權(quán)。當(dāng)用戶決定拿起法律武器維護(hù)自己合法權(quán)益時(shí)，要注意不要超過(guò)法律規(guī)定的訴訟時(shí)效。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十五條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期為兩年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害要求賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費(fèi)者滿十年喪失；但是，尚未超過(guò)明示安全使用期的除外。”（新浪）