汽車售后市場(Rialto)行業(yè)標準亟待出臺

    近日，北京現(xiàn)代在北京宣布，將為所有第八代索納塔商品車（包括已售出的）提供“5年10萬公里整車保修”服務(wù)。時隔幾日，東風悅達起亞也宣布，起亞K5實施“5年10萬公里整車保修”。

    這一事件的宣布，不僅說明兩家公司對產(chǎn)品品質(zhì)有著很深的自信，同時也說明，兩家公司更加注重售后服務(wù)，也預(yù)示著國內(nèi)車市競爭正從產(chǎn)品的競爭延伸到售后服務(wù)的競爭，售后服務(wù)新一輪競爭正在進行。

    行業(yè)標準亟待出臺

    每一次大戰(zhàn)前夕，三軍統(tǒng)帥都會三軍面前進(Forward)行訓(xùn)話，這不僅僅是鼓舞士氣，也會講清楚三軍規(guī)則。汽車售后市場(Rialto)這場“戰(zhàn)役”不可避免的即將爆發(fā)，但是作為汽車售后市場(Rialto)的規(guī)章制度卻沒有出臺的跡象。是汽車售后市場(Rialto)已經(jīng)很有規(guī)則，還是另有隱情。

    目前，車主在維修汽車時，通常都會選擇自己汽車品牌旗下的4S店進行維修，尤其是高檔品牌更是如此，不僅是因為自己旗下4S店的維修技術(shù)放心，更重要的原因是這里的配件是原廠配件，質(zhì)量放心。但是作為4S店并沒有把車主對自己的信任認真的對待。反而利用這種優(yōu)勢，隨意的、變相的提高維修價格。

    據(jù)了解，在4S店的收入中，售后的收入遠遠多于銷售，而想方設(shè)法地變相提高維修費用是每個4S店都會做的事情。車主前往4S店做保養(yǎng)，工作人員經(jīng)常會開出一堆保養(yǎng)項目，如空氣格和波箱油需要更換、蒸發(fā)器和噴油嘴建議清洗、防凍液需要補充、建議使用清理積炭產(chǎn)品清洗排氣管和氧傳感器等部分。不僅工時費貴，保養(yǎng)項目也讓人費解。其實有些保養(yǎng)項目沒有必要做或根本沒有到需要保養(yǎng)的時候。蒸發(fā)器、油路等保養(yǎng)內(nèi)容按照3萬公里的行駛里程暫時都可以不必做。蒸發(fā)器這樣的零部件按規(guī)定五六萬公里時再做也行。發(fā)動機如果沒有發(fā)現(xiàn)車子加油遲鈍或車抖動厲害、積炭嚴重，就沒有必要清洗，僅發(fā)動機、油路的清洗和保養(yǎng)。

汽車售后市場(Rialto)行業(yè)標準亟待出臺

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    這些現(xiàn)象不僅發(fā)生在自主品牌汽車經(jīng)銷商處，也發(fā)生在國外品牌汽車經(jīng)銷商處，從5萬多的低端車，到七、八十萬的高檔車經(jīng)銷商處都發(fā)生過這種現(xiàn)象，這已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則，而廣大車主，還被蒙在“信任”之中。

    除了讓人費解的維修項目外，維修保養(yǎng)工時費相信很多車主有過這樣的困惑，明明時間不是很長，可為什么工時費卻要那么高?這錢到底怎么算的啊?明明還在免費保修時間之內(nèi)，為何還收費？

    據(jù)慧聰鄧白氏調(diào)查研究，最易引起用戶投訴的地方，配件收費過高、誘導(dǎo)不必要的消費、保內(nèi)維護和保養(yǎng)敷衍了事、可以修復(fù)的零配件只換不修成為售后維修/保養(yǎng)的主要問題。

    主要原因是沒有全國性的管理法規(guī)和行業(yè)標準的規(guī)范。汽車工業(yè)發(fā)展迅速，家用轎車越來越普及，吸引更多的投資者紛紛加入這一行業(yè)，出臺相應(yīng)的管理辦法和行業(yè)標準來規(guī)范市場(Rialto)是必要的。這樣既能減少和在一定程度上杜絕假冒偽劣產(chǎn)品混入市場(Rialto)，規(guī)范生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的行為，又可以讓市場(Rialto)向?qū)�業(yè)化、規(guī)范化方向發(fā)展，從而保證廣大汽車消費者的合法權(quán)益。

    技工技術(shù)參差不齊

    汽車維修從業(yè)人員基本上都是從學(xué)徒工做起的，技術(shù)人員很多只有初中文化程度,學(xué)習(xí)技術(shù)是師傅帶徒弟的方式,雖然廠家和經(jīng)銷商也不斷的進行培訓(xùn)，但是由于文化層次的不同，個人對知識的吸收程度也各不相同。

    另外，很多技工只是按照說明書來操作,極少人去研究其工作原理，現(xiàn)在車都有電腦系統(tǒng)來診斷車的問題,非專業(yè)人士無法排除這種靠師傅“傳、幫、帶”的學(xué)習(xí)方式，從業(yè)人員素質(zhì)低,專業(yè)化人才匱乏，這樣影響汽車售后市場(Rialto)的發(fā)展。

    綜上所述，汽車售后服務(wù)并不是中國汽車市場(Rialto)發(fā)展的軟肋，汽車售后行業(yè)標準才是真正的軟肋，要想使中國汽車的后市場(Rialto)真正規(guī)范起來，不僅要靠各企業(yè)的努力，還要靠相關(guān)部分制定符合的行業(yè)標準，畢竟，無規(guī)矩不成方圓。來源：慧聰鄧白氏研究