維修接待仍是汽車售后服務關鍵

    上半年北京新車銷量比年初預計要少，而被寄予厚望的售后量提升也并不明顯。多數經銷商年初曾表示，今年將向售后服務領域挖潛，并認為可以提升的空間很大。但售后領域此前存在的問題卻日益突出，如工人技能水平參差不齊、高級技師缺乏、部分工種難招人等，其中中低端品牌面臨的問題也相對要多一些。本期經銷商沙龍請來了東風日產華盛昌專營店副總經理王志剛，東風日產三合專營店售后經理馮立如，港龍基業4S店服務經理吳本國，一汽大眾(Volkswagen)駿寶威4S店服務經理毛帥和百得利奧迪(AUDI)4S店售后經理于龍就這些話題展開探討。

    “銷售依然是重心”

    記者：上半年各店售后服務量有沒有達到預期的提升？

    王志剛：去年我們店售后營業額占總營業額的50%，今年提升到70%，比例提高了但總量明顯下降，售后營業額其實是下降的。

    馮立如：雖說今年利潤點已在向售后轉移，但我們工作重心必須放在銷售，因為很多車齡在4年以上的客戶就很少再來店做保養了，我們必須通過新車銷售帶來更多售后客戶流量。

    吳本國：我們銷售下滑了50%左右，售后營業額同樣受到影響。目前，我們也是通過提升新車銷量來給售后充電，銷售部成立了二手車部，加快提升置換率。

    于龍：去年北京奧迪(AUDI)店之間銷量差異很大，多的店每月銷售五六百輛，少的店每月賣七八十輛，今年各店的差距縮小了。售后方面，我們今年對客戶進行分類，將客戶流失率列入售后服務人員的考核體系。

    “穩住塔尖售后人才”

    記者：4S店優秀售后人才緊缺、流失問題各店有怎樣的體會？

    王志剛：技術好的技師很多都跑到奧迪(AUDI)、寶馬(BMW)這樣的高端品牌店去了，雖然工資待遇差別不是太大，但在豪華(Regal)品牌4S店干售后更輕松壓力小。培養一個高級技師需要花很長時間和財力，比如我們店的高級技師都是由廠家直接培訓認證的，并且承擔給店內初中級技師轉訓的任務，一旦流失對4S店是很大損失。

    于龍：作為高端品牌我們引進優秀人才相對容易，但人才向同品牌4S店流失也很嚴重。我最近了解到，北京14家奧迪(AUDI)店中50%的都有我們店原來的售后人員。另外，4S店的資深技師號召力很大，其離職往往會帶走店內一批售后人才離開。雖然資深技師比例僅占5%到8%，但對于穩定4S店的整個售后隊伍很關鍵，為此我們會通過各種福利待遇來穩住這部分塔尖人才。中級技師是維修主力且相對踏實，是4S店效益主要創作者，因此我們現在盡力減少位于末端的學徒人員，通過考核篩選使他們盡快獲得中級資質。

    馮立如：我認為機修工人隊伍相對穩定，而鈑噴人才再過幾年可能面臨嚴重匱乏，現在流失很嚴重。鈑噴工種由于工作環境較差對健康有影響，年輕人都不愿意干。

    毛帥：鈑噴人才缺失的確很嚴重，在防止人才流失上，我們也同樣是穩住頂尖的技師，并從中級人才中挑選出最具潛力的人才來重點培養。

    “執行標準化服務流程”

    記者：隨著各店對售后服務的重視，在內部運營管理中遇到了哪些問題？有哪些地方值得改進提升？

    吳本國：我們目前遇到的最大困惑就是，客戶多了如何執行標準化服務流程。

    于龍：我們面臨售后容量有限、售后人員短缺而進場臺次太多的矛盾，蘿卜快了不洗泥的現象有時會出現。

    為了完善服務細節，我們制定了相關標準，如我們制定了一套洗車標準，對洗車毛巾、打沫海綿和清潔程度等都做詳細規定，同時給洗車工開出每月3000元的工資，保證他們能洗得盡量干凈。

    毛帥：我們今年進行了為期兩個月的展廳升級改造，并將此前外包的安保服務和店內售后服務整合在一塊，同時成立客服二部，主要推進主動客戶服務。

    “維修接待依然關鍵”

    記者：改善售后服務最終是為了提升客戶滿意度，今年在提升滿意度方面有哪些舉措？

    于龍：我們首先要把客戶能感受到的地方做好，比如維修接待、洗車等顯而易見的環節。以往的服務顧問大多是從有幾年車間經驗的老員工中選拔的，有經驗但服務意識不強，現在招聘的服務顧問都是新人，服務意識有，但技術和知識欠缺，全面提升服務顧問的業務水平最關鍵。

    毛帥：通過續保來培育客戶忠誠度是很有效的策略。我們注意到保險的盈利點是遠遠大于售后的，因此今年進一步擴大了保險部的設置。目前我們店的客戶續保率已達到70%以上。（新京報）