汽車三包難行 看汽車后市場如何自我救贖

    一場聽證會引發的汽車、汽車服務、汽車后市場熱議潮仍在沸騰之中……10月26日，質檢總局圍繞汽車“三包”規定的聽證會正式拉開汽車“三包”問題大幕，會中，對9月21日公布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(征求意見稿)進行聽證，充分聽取各方的意見和建議，這標志著一場歷時近十多年的方案終于擺在廳堂之上公開討論。然而，事實上這場聽證會如此捉衣見肘，參加聽證會的16位代表中除了消費者、廠家代表外，代表汽車廠商和汽車經銷商的兩大行業協會的中國汽車工業協會和中國汽車流通協會并沒有代表出席，這讓一個關系著整個汽車產業鏈的重要會議顯得片面且遺憾。

    細節未出臺唱高已掀起

    針對汽車“三包”政策尚且在四處全面征集意見的初期階段，很多積極倡導汽車三包政策出臺的各界人士的歡呼聲已經早早掀起。

    根據網易投訴平臺顯示的數據，本月關于汽車的投訴案件187起，與上月基本持平，其中，涉及到4S店服務水平的三大要素的投訴中，服務質量占了31.5%，維修技能21%，配件質量47.5%，除了幾乎占盡“半壁江山”的配件問題外，汽車服務質量和汽車維修技能等涉及到汽車后期服務的投訴已經超過半數，諸多后期服務問題讓消費者愁壞了心、也費勁了心思，很多車主甚至急切的盼望汽車“三包”法規早早出臺，讓他們能夠在法律的屏障下為自己伸張正義。可以看到，汽車“三包”規定無疑讓消費者找到了法律保障的保護屏障，這也正是促使他們發出急切呼聲的真正原因。

    條件成熟還是不成熟?

    “汽車"三包"主要是對汽車產品修理、更換、退貨相關的民事行為予以規范，從汽車“三包”征求意見稿公布一個多月的反饋情況看，國內絕大多數汽車企業對汽車"三包"是支持的，汽車"三包"出臺的條件已基本成熟。質檢總局也正加緊研究制定相關配套國家標準、實施細則和操作指南，以保障汽車三包順利實施。”國家質檢總局法規司司長劉兆彬指出。

    然而，在部分相關人士卻不以為然，已經醞釀接近7年遲遲未能出臺的汽車“三包”規定此時顯得仍舊猶抱琵琶半遮面。不少汽車經銷商和汽車企業認為，汽車產品不同與一般生活消費品，技術復雜、制造成本高、價值鏈長、使用環境復雜，管理面涉及的廣，汽車“三包”規定如果真的實施，其中面臨的“舉證難”、“鑒定難”、“索賠難”等解決此問題的諸多牽涉方，如消費者、銷售商、修理商、制造商、鑒定機構、稅務部門、交管部門、保險公司等多部門陷入一片混沌之中，僅憑一個部門的認定，其他部門的具體配合執行將出現很多協調問題，特別是缺少權威的第三方鑒定機構體系，難以對汽車產品質量問題和性能故障做出科學、準確、公正的鑒定。

    車企“光說不練”汽車后市場面臨危機?契機?

    由于國內汽車售后服務體系的不健全，諸多消費者心中急切期盼的汽車“三包”法規出臺之日仍難以判斷，然而，這股已經在國內汽車產業內掀起的汽車“三包”法規之風無疑讓諸多整車企業花樣百出的“服務口號”面臨嚴重的威脅，更令涉及汽車產品修理、更換、退貨的未來汽車消費的重心開始向汽車后市場傾斜。

    毋庸置疑，汽車“三包”的推行，增強了車企在售后服務領域的競爭意識，從前照本宣科的被動應對式服務將在競爭壓力下被剔除，而新增的多個硬性規定，也讓車企曾經自詡為“獨門武功”的服務措施，變成了義務項目。

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    然而，對于自身處于汽車服務市場的汽車服務機構而言，專業化的服務、精細化的管理及其周到的服務水平無疑成為諸多過了質保期及其許多在質保期內“氣”4S店而去的車主的全新選擇。這種巨大的競爭優勢在當前汽車三包政策遲遲并未出臺的客觀環境中展現巨大的契機，更與車企的服務形成響當當的兩方較量陣勢。

    統計顯示，我國4S店售后客戶流失率超過15%，這與部分4S店服務價格高昂，服務項目簡單，專業性不足，同時很難滿足客戶需求有關。由于缺乏對不誠信4S店的處理途徑，很多4S店對車主是連坑帶蒙，手段無所不用其極。汽車消費環境如此惡化，汽車銷售和服務企業又有什么資格報怨市場冷清、消費不暢!在4S店售后服務口碑每況日下的嚴峻形勢下，這無疑為國內專業的汽車服務機構提供的新的發展契機。然而，要想借此時機獲得國內終端車主新的認可，贏得口碑，除了提供、使用優質的產品外，國內專業從事汽車服務機構澳德巴克斯、美車飾、新焦點、新奇特等的企業一定要精細化管理、專業化技術、周到化服務，以此溫暖廣大車主在4S店的受挫之心，并抓住自愿放棄4S店后續服務的諸多“氣憤”車主，畢竟車如人，有病當醫，愛車并養。

    如今，汽車“三包”法規出臺尚不明朗，但可以肯定的是，汽車三包法規將成為車企重視汽車服務后市場的開始，更將是汽車后市場尤其是汽車服務市場抓住機會自我變革的新起點，汽車后市場如何實現自我救贖也將決定汽車后市場正醞釀的變革到底掀起多大的風浪。