維修服務(wù)過程中的幾個技巧

www.sail-shipping.com 來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：001070 類別：品牌汽車維修時間：2008-01-18

目前的汽車服務(wù)業(yè)競爭十分激烈，客戶的需求越來越高，各個企業(yè)在生存和發(fā)展中都會面臨這樣那樣的問題。很困繞企業(yè)的問題也是很多，比如說：如何能修好客戶的車輛，減少客戶的質(zhì)量投訴。下面就如何提高維修質(zhì)量進行探討。

我們都知道維修質(zhì)量是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的一個重要事情，很多的時候我們沒有維修好客戶的車輛造成客戶投訴。其實影響維修質(zhì)量的因素很多，很重要的就是：如何了解客戶的需求，如何正確的診斷出客戶車輛的故障。

我曾經(jīng)遇到很多企業(yè)有這樣的事情發(fā)生。當(dāng)客戶開車入廠，業(yè)務(wù)接待員能正確的迎接和問候并使用正確的禮儀，但是在了解客戶車輛故障時，只是簡單的聽客戶對故障的描述，然后就安排工人進行檢查和維修，而沒有深入的了解客戶車輛的使用狀況和該車輛的使用背景。

例如：

接待人員詢問客戶：“先生，有什么我們可以幫到你呢？” 。客戶對接待人員說：“我的車子最近總是很難起動。” 。這時候很多接待人員就會將此故障現(xiàn)象登記在《接車單》上，然后進行派工維修檢查。

其實這時候我們沒有真正的了解客戶車輛的準(zhǔn)確故障，那么我們能準(zhǔn)確的對車輛維修嗎？維修后的故障能解決嗎？這些難道都是維修工人的事嗎？

我們在剛才的案例沒有了解客戶要解決的真正故障點，是冷起動還是熱起動困難呢？客戶的車輛還有其他故障嗎？這些我們的接待人員也知道，但是該怎樣做呢？

正確的做法是要向客戶正確的詢問，現(xiàn)提供如下兩種提問技巧。

技巧一：5W1H的提問

這里面所謂的“5W1H”是：

WHAT ——什么（您的車輛有什么故障呢）

WHEN ——什么時候（您車的這個故障是在什么時候出現(xiàn)的呢）

WHERE——什么地點（您車的這個故障是在什么地點出現(xiàn)的呢）

WHO ——誰（這個故障當(dāng)初誰發(fā)現(xiàn)的呢）

HOW ——怎么做的（當(dāng)初出現(xiàn)這個故障的時候怎么處理的呢）

WHY ——為什么（您當(dāng)初為什么這樣做呢）

我們利用上面的案例，把這些技巧用到實際工作中看一下如何應(yīng)用。

接待人員：“先生，有什么我們可以幫到你呢？”（WHAT）

客戶：“我的車子最近總是很難起動。”

接待人員：“這個故障出現(xiàn)多久了？”（WHEN）

客戶：“就是從上周在你們這里換完機油以后。”

接待人員：“當(dāng)初這個車在什么地方呢？”（WHERE）

客戶：“我早晨在我家小區(qū)，起動車輛時出現(xiàn)的。”

接待人員：“那天是你開車嗎？”（WHO）

客戶：“是的。”

接待人員：“那后來怎么又起動了呢？”（HOW）

客戶：“我拼命的打起動機，起動很久才著車。”

接待人員：“哦！是這樣。那你為什么這樣做呢？”（WHY）

客戶：“我著急有急事，否則就給你們來電話了。”

接待人員：“著車后，關(guān)掉發(fā)動機，還會出現(xiàn)難起動的事情嗎？”

客戶：“不會，一天都是好的。很怪，就是早晨的時候會出現(xiàn)。”

接待人員：“那除了這個還有其他故障嗎？”

客戶：“沒有了，就是這個。你們快點，我還有事呢。”

接待人員：“好，那我馬上幫你安排。”

那么我們通過對話，通過接待人員對客戶的提問，如果我們稍微有點汽車維修的常識，我們就會知道，這部車的故障是：冷車難起動，同時車輛是在停放時間比較久以后才出現(xiàn)。這時候我們在安排維修工人工作的時候，是不是比較好安排，工人也比較好工作，這樣也比較快捷準(zhǔn)確的解決客戶車輛的故障呢？

在我們的工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)客戶這樣的投訴：前兩天剛做完的保養(yǎng)，現(xiàn)在這里又壞了，你們有沒有認(rèn)真的檢查呀。

其實我們的維修工人是有檢查，但是不夠仔細(xì)，另外是我們接待人員沒有與客戶很好的溝通引起的。現(xiàn)提供如下的另一個技巧。

技巧二：漏斗式提問

提問的范圍由大到小，先了解客戶的車輛使用狀況，再了解客戶的產(chǎn)品使用情況，了解是否有改善的可能，確定需求的存在，最后讓客戶說出需求。

案例：

業(yè)務(wù)接待：“張老板，有什么可以幫助你呢？”

客戶：“做個保養(yǎng)，換換機油。”

業(yè)務(wù)接待：“最近車輛使用起來怎么樣？“

客戶：“挺好，就是車輛在怠速的時候感覺起來有點抖，還有加油不順的感覺。”

業(yè)務(wù)接待：“那你什么時候換的汽油格？”

客戶：“挺長時間了，好象有八九個月了吧！”

業(yè)務(wù)接待：“哦！這樣。那你的噴油嘴、節(jié)氣門有洗過嗎？”

客戶：“我的車買過后就沒動過，可能有兩年了吧。”

業(yè)務(wù)接待：“這樣！應(yīng)該是供油系統(tǒng)的問題，一般情況下，汽油格每20000公里或1年要換一次，同時由于你經(jīng)常在外面加油，可能你的噴油嘴、節(jié)氣門也要清洗了。“

客戶：“那你們就先換完機油再把汽油格也換了，然后把你說的噴油嘴和節(jié)氣門也洗一下。”

這樣我們是不是能夠清楚的了解客戶對故障的描述和能夠更深層次的了解客戶的需求呢？其實這些技巧很多人都知道，而是沒有很好的應(yīng)用的實際的工作中。我們這些技巧要牢固掌握并靈活應(yīng)用，那樣就會減少我們工作中的客戶投訴，同時還能增加企業(yè)的收入，提高客戶的滿意度。

希望大家掌握以上的兩個提問技巧，創(chuàng)造自己良好的工作。

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