維修接車人員的技術問診技巧

www.sail-shipping.com 來源：互聯網作者：俠名類別：修理廠管理時間：2013-10-22

其實，大部分維修企業的經營管理運作都差不多，那么，為什么有的維修企業服務質量不被客戶認可？除了維修管理、技術水平、設備或零件供應等問題之外，由于接車人員缺乏必要的專業技術和問診技巧，從而誤解甚至曲解客戶意思，以至給下一步維修工作帶來負面影響，也是一個重要原因。因此，接車人員不但要有熱情的服務態度，還要有一定的專業水準。
接車工作是維修企業與客人打交道的第一道門檻，接車工作是否到位，對下一步的維修工作起著很重要的作用，接車人員一般是根據客戶的故障描述填寫維修接車單，而車間維修人員通常是根據接車單的內容進行維修操作的，如果接車工作出現問題特別是技術性錯誤，那將對維修工作造成很大的麻煩，很容易給顧客帶來經濟損失。因此，作為接車人員除了要聽清楚客戶對車輛故障的描述外，還要針對不同的故障現象引導客戶補充必要的故障說明以供維修參考。一般來說可以分為三步：
1、問詢故障情況：該故障出現在什么時候（早上、中午或晚上等），出現了多久，出現故障的現象怎樣，在什么路面情況下出現（爛路、泥路、水泥路面或瀝青路面等），在什么天氣或溫度下出現（下雨、雪、炎熱或寒冷等），何人駕駛（駕駛習慣），何種工況（啟動、怠速、加速或減速，巡航等），如果屬于周期性故障還要詢問以往是否在其他地方修過以及修過什么等等。要注意，不同的故障所詢問的參考資料不盡相同。
2、核實故障現象：問清楚故障現象后，要根據故障情況進行核實，必要時邀請車間主管或試車員進行試路確認，核實工作有時是非常重要的，因為客戶本人并不是專業人士，對于汽車本身的認識處于很粗淺的階段，有時很難說清楚是哪個系統出了故障或者該故障對于某種車型來說并不一定是故障，如果照搬車主的敘述直接制定工作單而不進行核實，就有可能使下一步的維修工作陷入誤區。
3、制定專業維修工作單：大部分車主并不是專業人士，而作為專業的接車人員要將車主的口頭描述轉化為專業文字制定好維修作業單，以便車間的維修人員進行專業化維修作業，這就要防止因為文字問題而出現誤診或錯診問題。這就要求接車人員具有較系統的汽車維修理論知識。
我們通過以下幾個實際例子對上述三個步驟加以理解。
案例1：客戶報修項目為發動機早上有時難啟動。由于接車員缺乏經驗，沒有問清楚難啟動的具體故障現象（啟動機是否工作有力等），就直接按照客戶描述制定了早上難啟動的維修接車單，車間維修人員按照發動機啟動的三要素（壓縮壓力、點火及空燃比）進行檢查，兩天過后卻沒有發現異常，也試不到難啟動的故障現象，無奈之下只好交車，就在準備交車的時候卻發現發動機真的不能啟動了，當然同時也發現了不能啟動的真正現象，在轉動點火鑰匙的時候啟動機一點反應也沒有，很快檢查到是啟動機的50號供電端子的線插頭腐蝕松動，造成蓄電池電源不能供給，使啟動機不能工作。因為該車進廠后一直停放在維修工位上不曾移動，準備洗車交車，移動車輛時碰巧就出現故障了。如果接車人員能將故障現象問得更清楚一點得話，那么就不會浪費兩天時間了。
案例2：一位駕駛海南馬自達普利馬的客戶報修，車輛在行駛上坡路段時自動變速器有打滑現象，以為此種故障屬于比較嚴重類型的故障（維修周期及費用可能較高）而且故障的原因可能是多方面的。通過問詢客戶，得知該車在平坦路面行駛沒有問題。但在上坡行駛時發現發動機轉速有時會突然升高，且客戶從他人那里得知該現象可能是變速器打滑。為了確診該故障，接車員請求車間主管進行試車確認，按照客戶指定的路段進行試車，發現在上坡行駛時的確有發動機轉速升高的現象，但車間主管判斷該故障并非變速器打滑，而是因為車輛在上坡路段行駛發動機輸出動力不夠導致自動變速器自動降擋升扭，因為降了擋發動機轉速自然升高。由于故障確診準確，更換了火花塞、汽油濾清器及清洗噴油器后，發動機動力得到改善。交車后再試車，該故障不再出現，車主滿意地將車開走。如果該故障不通過試車確認，而直接按照變速器打滑故障制定維修單，那將會給維修人員帶來不必要的麻煩甚至錯診。
案例3：一位駕駛豐田雷克薩斯LS400轎車的客戶反映，該車在緊急制動時，制動踏板有彈腳的感覺，很不舒服，要求修理。此時有經驗的接車員會告訴他這是ABS（防抱死制動系統）在作用，是正�，F象。但該客戶半信半疑，并說以前開的豐田轎車沒有這種現象，通過問詢得知客戶以前開的是中國規格的豐田皇冠3.0轎車，該車配置是不帶ABS系統的，所以在進行緊急制動時沒有彈腳的感覺。為了徹底打消客戶的疑慮，接車員陪同客戶親自試車，進行現場解釋，客戶滿意離去。我們知道客戶描述的故障并不是真正的故障，我們更不能欺騙顧客，而要抱著專業誠信的態度給車主進行解釋，給客戶留下良好的信譽，取得客戶的信任。
維修企業的接車人員，不能作為一個簡單的“傳話筒”，認為只要把客戶的要求直接寫在工作單上交給車間維修人員就算是完成了接車任務，要知道接車工作是整個維修工作的開端，而這個開端的好壞對維修工作能否順利完成起到不可忽視的作用。專業性的接車技巧將會大大提高維修工作的效率和質量