維修類投訴典型案例映射車輛售后隱患

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    人們?cè)谙硎芷�車帶來的全新生活時(shí)，也在遭遇它帶來的許多煩惱和困惑。近年來，隨著汽車消費(fèi)走入尋常百姓家，名目眾多的消費(fèi)陷阱成為購(gòu)車族和用車族頗為關(guān)心的話題。汽車消費(fèi)大致可以歸為兩大類，一是購(gòu)車期，二是用車期。對(duì)于大多數(shù)首次買車的消費(fèi)者來說，對(duì)汽車的了解甚少，長(zhǎng)達(dá)幾年的用車期是體現(xiàn)車型質(zhì)量、廠商服務(wù)優(yōu)異與否最直觀的方式。也就是在用車期，細(xì)究消費(fèi)者的相關(guān)投訴不難發(fā)現(xiàn)，商家、維修廠的“花樣”之多讓人目不暇接。相關(guān)閱讀：烏魯木齊：修車起爭(zhēng)執(zhí) 棄子來“維權(quán)”  鎮(zhèn)江市消協(xié)成立汽車維權(quán)專業(yè)委員會(huì)

    【售后服務(wù)類】

    汽車配件兩個(gè)月不見蹤影

    開車最大的優(yōu)點(diǎn)之一就是出行方便，可如果車輛維修用的配件，甚至一些關(guān)乎行車安全的配件要等上半個(gè)月，甚至兩個(gè)月都到不了貨，影響到安全行駛，車主可就有得頭疼了。本報(bào)曾接到過一個(gè)投訴，車主為了一個(gè)DVD配件等了半年之久。那么，汽車配件都去哪了，4S店配件供應(yīng)就那么難嗎？

    李先生的愛車出現(xiàn)兩個(gè)問題，并且都集中在車輛的剎車系統(tǒng)上，一個(gè)是冬季時(shí)啟動(dòng)車輛后剎車異響，另一個(gè)是剎車系統(tǒng)遲鈍，無法靈敏地控制剎車距離，急剎車效果很差，帶來極大的安全隱患。

    李先生趕忙將車開到4S店進(jìn)行檢查，4S店稱車輛需更換剎車助力主泵和輔泵，并為李先生車輛進(jìn)行了訂貨�？蛇^了兩周，4S店表示輔泵仍未到貨，嚴(yán)重影響了李先生車輛的日常安全使用。

    同樣的情況還發(fā)生在郎先生身上。據(jù)悉，郎先生的新車在行駛到第3天時(shí)，就出現(xiàn)變速器異響的問題。首保后更換過一次變速器，但還是有異響。在與4S店再三溝通后，店家同意為郎先生再更換一次變速器。但附加條件是要簽定一份協(xié)議，保證在第二次更換完后無論該部件有無異響以后都不再免費(fèi)更換。雖然不滿4S店的協(xié)議，但為了車輛的正常使用，郎先生最終還是同意了這個(gè)要求。但簽完這個(gè)霸王協(xié)議過了近兩個(gè)月，郎先生都沒等到新變速器。

    評(píng)析>>>

    在本報(bào)接到的售后服務(wù)類投訴中，配件等待時(shí)間過長(zhǎng)一直是車主投訴廠家或者服務(wù)站問題的重點(diǎn)之一。從最終投訴結(jié)果來看，其實(shí)很多時(shí)候并不是真的因?yàn)榕浼�供�?yīng)緊張或缺貨造成，更多是因?yàn)閺S商對(duì)此不重視，可能4S店會(huì)覺得反正是免費(fèi)給車主修，多等等又何妨，或者更可怕的是根本沒打算真的更換而編造的托詞。

    維修“亂收費(fèi)”不成做手腳

    郭先生發(fā)現(xiàn)車輛機(jī)油消耗嚴(yán)重，便將車開到一家4S店檢查。工作人員將車子全部拆開檢查后，稱發(fā)動(dòng)機(jī)出了嚴(yán)重的問題要大修。“不會(huì)啊，車子跑起來的時(shí)候我沒有覺得有異樣，發(fā)動(dòng)機(jī)有問題我怎么會(huì)感覺不到呢？”有著多年開車經(jīng)驗(yàn)的郭先生十分納悶。但為了安全起見，他還是同意進(jìn)行維修。隨后，工作人員給郭先生打印了一份報(bào)價(jià)清單，一共5.8萬元的維修費(fèi)用，可把郭先生嚇了一跳�！拔屹I一個(gè)全新的發(fā)動(dòng)機(jī)也只要5萬元，你這個(gè)報(bào)價(jià)高得太離譜了�！惫�先生說。

    隨后，郭先生到同品牌其他4S店咨詢了發(fā)動(dòng)機(jī)的維修費(fèi)，別人的報(bào)價(jià)才3萬元左右，郭先生決定將車換店維修。在4S店取車時(shí)，他特意吩咐工作人員千萬別落下零件。隨后，郭先生約了一位4S店專修發(fā)動(dòng)機(jī)的老師傅，將車開過去一檢查，老師傅說發(fā)動(dòng)機(jī)根本沒有問題，只需要更換一個(gè)零件就可以了。在檢查中，老師傅發(fā)現(xiàn)車上的一個(gè)價(jià)值1萬多元的零件不翼而飛。“肯定是丟在4S店了�！惫�先生隨后在4S店的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)找到了自己的零件，但4S店卻稱郭先生沒有出示確鑿的證據(jù)證明，堅(jiān)決不讓他將零件拿走。無奈之下，郭先生投訴至消保委。經(jīng)調(diào)解，4S店同意退還缺失的零件，并向消費(fèi)者致歉。

    評(píng)析>>>

    目前4S店的亂收費(fèi)、價(jià)高質(zhì)差等現(xiàn)象十分普遍，消費(fèi)者在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)要擦亮雙眼，理性消費(fèi)，讓4S店出具合理有效的收費(fèi)證明，保留相關(guān)維修憑證，便于維權(quán)。

    久修不愈，4S店維修能力堪憂

    消費(fèi)者沈小姐購(gòu)車不足一個(gè)月，發(fā)現(xiàn)車輛在怠速時(shí)空調(diào)不制冷。當(dāng)接連幾次發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題后，沈小姐決定去4S店了解情況。

    由于故障點(diǎn)比較細(xì)微，4S店里的維修人員在經(jīng)過幾次試驗(yàn)后，才發(fā)現(xiàn)了問題點(diǎn)，但4S店表示暫時(shí)不能修，要將車留在店里觀察。之后，4S店告知沈小姐，他們更換了空調(diào)壓縮機(jī)，問題已解決。可在沈小姐滿心歡喜地提走愛車后，沒過多久同樣的問題又出現(xiàn)了。無奈之下，沈小姐再次將車開回4S店內(nèi)。誰知，這一去就是5次，原本沈小姐以為的小毛病反復(fù)出現(xiàn)，4S店卻始終沒有修好。

    沈小姐告訴記者，在這5次維修的過程中，4S店把車輛的空調(diào)壓縮機(jī)、幾個(gè)閥門做了更換，電腦數(shù)據(jù)也做了些許變更，且每次停留店里維修的時(shí)間都不算短，為何問題仍舊沒有解決？對(duì)此，沈小姐開始質(zhì)疑該家經(jīng)銷商的維修能力�！耙淮未稳ィ�信心一次次變少。店里的維修人員每次都換掉些小零件，但問題根本沒有任何好轉(zhuǎn)。既然不能解決，就應(yīng)該明確說出來，不要每次修好后讓我來提車，提回去車卻依然存在故障。”沈小姐認(rèn)為，4S店不僅維修技術(shù)有問題，在解決消費(fèi)者車輛問題的態(tài)度上也有些敷衍。“每次去都說要檢查，但每次的結(jié)果都一樣，有點(diǎn)拖拉敷衍的意思�！�

    對(duì)此，4S店的負(fù)責(zé)人卻表示無法給消費(fèi)者100%修好的承諾。“我們能做的就是力求為消費(fèi)者解決問題，并且對(duì)沈小姐表示歉意，讓她來來回回跑了這么多次。這是我們的服務(wù)不到位，對(duì)此我們會(huì)做出一定的補(bǔ)償。將贈(zèng)送2次保養(yǎng)，并贈(zèng)送2000元的工時(shí)費(fèi)�！睆埾壬�表示，這些條件是4S店經(jīng)過協(xié)商后做出的最終決定，但是雙方在條件上并沒有達(dá)成一致。

    評(píng)析>>>

    車輛故障久修不愈，誰遇上了都心煩。2004年，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局曾就《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定（草案）》公開征求意見，其中規(guī)定，同一質(zhì)量問題累計(jì)修理5次后，又出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者憑相關(guān)憑證，可要求更換同品牌型號(hào)整車。但這部公布了五年的草案至今仍未正式出臺(tái)。建議消費(fèi)者在遇到類似問題時(shí)，可以更換同品牌經(jīng)銷商嘗試維修，或向廠家客服尋求幫助。

    【鑒定類】

    車子上不了100碼誰都不認(rèn)賬

    “4S店、加油站都在推卸責(zé)任，我反而成了質(zhì)量問題的買單者�！睂O先生稱，他買了不到一年尚在保修期內(nèi)的車，出了問題卻無人負(fù)責(zé)。想去權(quán)威部門檢測(cè)，無奈檢測(cè)費(fèi)用高得嚇人。

    孫先生的車是去年6月買的。今年2月，孫先生開車出門，剛上高速問題就來了。“無論怎樣加油，車速就是上不去，連100km/h都開不到�！睂O先生趕緊開車下高速，徑直前往4S店。一檢查，是車子的油泵壞了。材料費(fèi)加工時(shí)費(fèi)，花了900多元。由于當(dāng)時(shí)急著用車，孫先生把錢付了，把換下來的油泵小心收好。“當(dāng)時(shí)我心想，不管哪里出了問題，留著油泵，總能討個(gè)說法回來�！笨沙龊鯇O先生意料的是，至今幾個(gè)月多過去，他在4S店、加油站兩頭跑，事情依然懸著�！�4S店說，是汽油的油品出了問題，而加油站說，是車子的質(zhì)量問題，我都不知道怎么辦才好�！�

    4S店認(rèn)為導(dǎo)致油泵損壞的原因，系“油品問題”。雖然車子尚在保修期內(nèi)，但“油品問題”所引起的損壞不屬于保修范圍�！败囍魅サ氖敲駹I(yíng)加油站，那里的油質(zhì)量沒辦法保證�！奔佑驼就瑯友灾�鑿鑿：“我們提供的汽油都是從正規(guī)渠道進(jìn)的貨，總公司也會(huì)經(jīng)常派人抽檢，問題肯定不會(huì)出在我們這里。如果一定要我們負(fù)責(zé)，除非有證據(jù)。”雙方都不認(rèn)賬，何先生反而成了“買單者”。“油泵壞了，要么是車子的質(zhì)量問題，要么是加油站的油出了問題，可就是沒辦法找到人來負(fù)責(zé)。”他感到很無奈。

    評(píng)析>>>

    車主的車出了問題，消費(fèi)者要求索賠或退貨，一般都會(huì)被要求對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，這時(shí)許多對(duì)汽車技術(shù)裝備和標(biāo)準(zhǔn)幾乎一無所知的車主便完全處在弱勢(shì)地位。令人遺憾的是，目前對(duì)于汽車的質(zhì)量檢測(cè)“門檻”很高，少則數(shù)千元上不封頂?shù)臋z測(cè)費(fèi)，讓很多消費(fèi)者望而卻步。

    【維修保養(yǎng)類】

    李先生購(gòu)買了一輛新車，由于他經(jīng)常在外地出差，到了需要常規(guī)保養(yǎng)的時(shí)候，李先生就在當(dāng)?shù)氐钠�修廠為車輛進(jìn)行更換機(jī)油等常規(guī)保養(yǎng)。買車半年后，李先生在駕駛過程中突然聽見車輛的后輪出現(xiàn)異響。到當(dāng)初買車的4S店檢測(cè)后，維修人員告訴李先生，后輪異響是由于車輛軸承松動(dòng)造成，但由于李先生在免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)期內(nèi)沒有在該品牌指定的4S店或特約維修站為該車進(jìn)行保養(yǎng)，因此對(duì)于新車后輪異響的故障，4S店不能給予免費(fèi)維修。

    4S店的這種說法令李先生難以接受。李先生認(rèn)為，他只是在外面的正規(guī)汽修廠為車輛更換過機(jī)油，并不涉及其他項(xiàng)目的保養(yǎng)，而廠家維修保養(yǎng)手冊(cè)上關(guān)于“強(qiáng)制保養(yǎng)”的規(guī)定更是霸王條款，4S店必須對(duì)該車故障負(fù)責(zé)。

    李先生與4S店的矛盾因后輪異響引起，那么，異響到底從何而來，是因?yàn)橄�費(fèi)者李先生自身對(duì)車輛保養(yǎng)不當(dāng)，還是車輛質(zhì)量的確存在什么問題？記者就此問題采訪了汽車質(zhì)量安全檢測(cè)專家曹金生。據(jù)他介紹，車輛出現(xiàn)后輪異響一般都是由于軸承松動(dòng)故障以及剎車碟片磨損嚴(yán)重造成，這些問題與常規(guī)維修保養(yǎng)并無太大關(guān)系，多是由于設(shè)計(jì)缺陷或產(chǎn)品質(zhì)量造成。由于該車還在質(zhì)保期內(nèi)，因此4S店不能以車主在別的汽修廠做過常規(guī)保養(yǎng)而對(duì)車輛質(zhì)量問題置之不理。

    在該品牌新車的維修保養(yǎng)手冊(cè)中，記者的確發(fā)現(xiàn)有“在規(guī)定的保養(yǎng)期間，車主可到任何一家廠家授權(quán)的4S店和特約維修站要求提供初始2000+500公里6000+500公里的兩次免費(fèi)保養(yǎng)，超出范圍，視為放棄”這樣的條款，同時(shí)在保養(yǎng)手冊(cè)之后，還附有這樣的一句話：沒有按照《用戶使用手冊(cè)》、《保修保養(yǎng)手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)，視為用戶自動(dòng)放棄保修權(quán)利。那么，生產(chǎn)廠家在保養(yǎng)手冊(cè)中所提及的“強(qiáng)制保養(yǎng)”概念，到底是否屬于霸王條款呢？

    對(duì)此，上海匯業(yè)律師事務(wù)所湯淡寧律師認(rèn)為，該條款侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，應(yīng)屬于霸王條款。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，在享受同等服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量的前提下，消費(fèi)者有自主選擇權(quán)。而必須到指定4S店盡享免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)的規(guī)定是侵權(quán)行為。但同時(shí)湯淡寧律師也指出，“并不主張消費(fèi)者對(duì)于這樣的侵權(quán)行為進(jìn)行民事訴訟，主要是因?yàn)榫S權(quán)成本較高�！�

    最終，經(jīng)過本報(bào)協(xié)調(diào)，4S店在為車主免費(fèi)維修檢測(cè)后排除了后車輪異響故障。

    評(píng)析>>>

    根據(jù)本案中4S店的說法，質(zhì)保期內(nèi)不能隨意選擇保養(yǎng)店。隨后，記者翻閱了各廠商的維修保養(yǎng)手冊(cè)，只有一部分廠商在說明書或保養(yǎng)手冊(cè)中明確提到“若保質(zhì)期內(nèi)不去指定4S店保養(yǎng)則視為自動(dòng)放棄質(zhì)保權(quán)”，而其他廠商的保養(yǎng)指導(dǎo)中均未提到此規(guī)定，質(zhì)保條件僅通過銷售人員以口頭形式傳達(dá)給車主。對(duì)于保養(yǎng)手冊(cè)中提及的各項(xiàng)條例是否屬于“告知”，業(yè)內(nèi)有不同爭(zhēng)論，這給消費(fèi)者維權(quán)帶來更多困擾。建議消費(fèi)者在質(zhì)保期內(nèi)盡可能選擇在廠家指定的維修網(wǎng)絡(luò)按時(shí)保養(yǎng)、維修，這樣車輛出現(xiàn)異常，才能夠免費(fèi)維修。脫保后，再考慮實(shí)際情況選擇仍舊在4S店保養(yǎng)或其他維修快保店保養(yǎng)及維修。

    保修期內(nèi)不保修商家鉆“空子”

    去年6月份，劉先生花88萬元，購(gòu)買了一輛高檔越野轎車。買車時(shí)4S店承諾他車輛可享受兩年保修。

    今年年初，劉先生開車時(shí)發(fā)現(xiàn)方向盤在轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)發(fā)出“吱吱”的聲音，聽起來很刺耳，于是將車開到4S店檢查，工作人員檢查后發(fā)現(xiàn)汽車的橡膠密封套出現(xiàn)問題，必須更換，并要求消費(fèi)者自己支付3524元的維修費(fèi)�！安皇莾赡陜�(nèi)保修嗎？我的車才開了半年，為什么要自己出維修費(fèi)？”劉先生十分不解。工作人員對(duì)此的解釋是這個(gè)零部件并不在保修范圍內(nèi)。劉先生這才意識(shí)到，自己好像被忽悠了，因?yàn)楫?dāng)初并沒有具體詢問保修的范圍，也沒有簽訂具體的維修合同。無奈，劉先生只好支付了維修費(fèi)。

    從4S店出來，劉先生越想越覺得這維修費(fèi)花得冤枉。于是，他向消保委投訴。消保委工作人員到4S店進(jìn)行調(diào)解，最終4S店為劉先生按成本價(jià)2100元更換橡膠密封套，從維修費(fèi)用3524元里減去2100元，余款沖抵以后維修費(fèi)用及保養(yǎng)費(fèi)用。

    評(píng)析>>>

    由于國(guó)家對(duì)汽車的“三包”規(guī)定暫未出臺(tái)，行業(yè)售后標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，很多車商因此大作“文章”，在售后保養(yǎng)及維修上賺取消費(fèi)者“高利潤(rùn)”。消費(fèi)者務(wù)必在購(gòu)車前仔細(xì)閱讀該車的售后項(xiàng)目，并與4S店簽訂并索要正規(guī)的售后服務(wù)協(xié)議，以便事后維權(quán)。