維修保養中的細節 4S店們上心了嗎

    上周，由本報攜手全國各地市20家主流媒體共同打造的2010中國汽車風云榜正式落下帷幕。我們一同見證了年度風云汽車、最佳風云銷售服務商的誕生。

    今天，在這個風云盛會圓滿結束之后，作為2010中國汽車風云榜兄弟聯盟之一，在推進車市進步、服務消費大眾的宗旨指引下，我們同樣有一份責任與義務，還原一個展露在消費大眾面前的最真實的福州車市。

    于是，我們攜手讀者車友，組成“風云調查局”，針對大眾關注的細節與服務，走訪了榕城近70家汽車銷售服務店以后，交出了這樣一份答卷。

    營業時間標志與兒童游戲專區易被忽視

    近段時間，榕城部分4S店剛打造完成或者正在打造“國際化標準展廳”。它們力求通過最新統一標準設計建成的集品牌體驗、車型展示、新車銷售、售后服務和二手車置換于一體的經銷商展廳，加速推動整體服務體系全新的飛躍。展廳環境可以說是首位，接著就是比拼人本位的設計思路和人性化的設計細節。

    “風云調查局”的調查數據顯示，在4S店展廳的環境調查方面，展廳整體的整潔性，車輛、桌椅以及桌面配套設施的擺放，展廳宣傳彩頁的齊全性方面九成以上的4S店都能做好，而有關維修注意事項以及價格明細表的維修臺設置、客戶休息室的布置方面八成以上的4S店也布置得比較齊全、貼心。畢竟，這可是展廳直面消費者的“面子”問題。

    但是，在調查中，我們也發現有兩個細節問題很容易被4S店們忽視。這就是4S店營業時間標志和兒童游戲專區的設置。據調查顯示，近22%的4S店沒有設置準確的營業時間表。而作為4S店客戶服務的一個方面，63.77%的4S店沒有設置兒童游戲專區。

    值得一提的是，4S店設置兒童游戲專區給帶孩子前來看車、等待維修的車主提供了極大的便利。在提供了貼心服務的同時，有些4S店也忽視了細節。比如，為節約空間，有的4S店將兒童專區設置在展廳廣告噴繪展架之后，或是衛生間旁，滿地的電線更是環繞著游戲區。

    車子賣得好

    銷售員反易“恃寵而驕”

    在進行走訪調查時，4S店銷售團隊的調查成為一個重要環節。對此，我們主要針對以下幾個方面進行調查：進入展廳是否第一時間有銷售人員接待、銷售儀容儀表評價、接待人員的服務用語是否得體、銷售人員的專業知識、銷售人員對競爭車型的評價、試乘試駕接待員是否耐心專業等（具體數據可參見右表）。

    在這次“風云調查局”的調查中，我們統計數據時就發現：僅有79.71%的銷售服務人員在第一時間熱情出門接待消費者。我們不禁要問，那超過20%的積極主動接待熱情緣何消失了？

    調查中，暗訪人員發現，一些待客如“冰”的銷售人員，可能有點“恃寵而驕”：因為在售的車型緊俏，接待態度頗強硬，“沒車”、“要加價多少錢”就直接成為接待消費者時的開場白，想進一步了解車型，直接沒戲！另外，“貸款買車”也成為了銷售人員的“冰山一角”。

 暗訪人員在咨詢如何貸款買車后，銷售人員的態度開始大逆轉，“熱情如火”轉瞬變為“冷淡如冰”。

    在銷售人員儀容儀表方面，據調查顯示，63.76%的4S店銷售人員給人的印象為“好”，33.33%的評價為“一般”。在對比了銷售合資品牌與自主品牌的4S店后，我們發現，在這方面自主品牌與合資品牌有相當的差距。

    此外，銷售人員的專業知識有待提升成為汽車銷售服務商有待改善的關注點。據走訪的4S店調查統計資料顯示，僅有49.25%的銷售人員專業知識評價為“好”，47.78%為“一般”。問及車型細節比如車型油箱容量、保養價格等，銷售人員的知識上還有所欠缺。而問及其他車型更多細節與競品情況時，60.61%的銷售人員能給予對手中肯客觀的評價，而不少銷售人員在銷售時，對競品展開猛烈攻勢，有的甚至惡意攻擊競品。比如夸大油耗等。

    走訪車行后，暗訪人員也給銷售人員留下了聯系方式。在銷售人員電話回訪時，也狀況連連。據反饋的信息顯示：有銷售人員在聽到車主已買車后，服務態度驟變。如此態度，對于4S店而言，想讓車主再推薦其親友到店，或許就有點難度了。畢竟，品牌和市場的口碑可得依靠點滴累積。

    看來，在提升專業素質以及指導服務消費方面，4S店們可得不斷完善。因為隨著大眾消費的日趨理性化，對專業需求，比如對車型縱橫向對比更講究，這就要求銷售人員功力足夠，才能經得起考驗。

    維修性價比有待提高

    在調查中，暗訪小組也隨機對車主進行調查。調查顯示，97.7%4S店接到車主電話咨詢時都能做到及時、到位應答。購車后“經常”跟蹤回訪、溫馨提示的比重達61.36%，“偶爾”的則為38.64%，看來與車主們積極聯系和溝通還需進一步提升。

    另外，車行們在維修保養接待服務與溝通、汽車維修保養質量、價格以及投訴處理方面也有待進一步提升。數據顯示：維修保養接待服務與溝通的評價中，僅有47.72%的車行能夠做到“很好”，“良好”的比重達52.28%。在維修質量上，70.46%的車友表示，汽車維修保養的質量僅僅是“一般”。對于投訴處理情況，六成的車主表示，車行的處理結果也只是“一般”。

    看來，提升汽車維修質量、降低配件維修價格等方面還是車主們最關注的。4S店們，要如何提升維修質量、降低維修保養價格，如何平衡成本、利潤與顧客滿意度，也成為要不斷摸索和探尋的。

    (本文來源：東南快報)