汽車(chē)投訴向中高檔車(chē)蔓延 車(chē)主嘆維權(quán)艱難

    汽車(chē)投訴量增加兩成

    高檔車(chē)投訴多

    “我買(mǎi)了這么貴的車(chē)，怎么還接二連三地出現(xiàn)小毛病？”

    “半年來(lái)，我隔三岔五打廠家服務(wù)熱線投訴，但半年下來(lái)，一個(gè)回音都沒(méi)有。我的車(chē)子質(zhì)量問(wèn)題什么時(shí)候能解決？”

    剛剛過(guò)去的2010年，人們對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)滿意嗎？昨天記者從南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，去年市消協(xié)系統(tǒng)一共接到260多起汽車(chē)投訴，比前年增加了兩成。“汽車(chē)投訴呈現(xiàn)兩個(gè)特點(diǎn)，首先是高檔車(chē)投訴增多，其次是在處理汽車(chē)投訴中，找汽車(chē)廠家維權(quán)難。”南京市消協(xié)汽車(chē)維權(quán)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)徐進(jìn)主任分析道。

    汽車(chē)投訴向中高檔車(chē)蔓延

    “購(gòu)買(mǎi)高檔車(chē)的人都有一個(gè)心理：高檔車(chē)肯定是高質(zhì)量，對(duì)高檔車(chē)也有更高的期待。但一旦高檔車(chē)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，買(mǎi)車(chē)人肯定更較真，一定會(huì)討個(gè)說(shuō)法�！毙爝M(jìn)說(shuō)，相對(duì)往年來(lái)說(shuō)，去年汽車(chē)投訴向中高檔車(chē)蔓延，高檔車(chē)的投訴量明顯增加。

    溫女士在一年前花30多萬(wàn)元買(mǎi)了一輛車(chē)。拿到新車(chē)后不久，她就發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有跑偏的現(xiàn)象，一年來(lái)多次維修都不能徹底解決問(wèn)題。而且在一年的時(shí)間內(nèi)，其他的小毛病也是接二連三，一會(huì)是雨刷器壞了，一會(huì)發(fā)現(xiàn)油表走得不準(zhǔn)�！斑@輛車(chē)不僅沒(méi)有給我?guī)��?lái)優(yōu)越感，反而給我?guī)��?lái)無(wú)限煩惱，耗費(fèi)了我太多的時(shí)間和精力�！睖嘏�士說(shuō)，讓她更氣憤的是，高檔車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題后維權(quán)也很難。比如她的車(chē)子油表不準(zhǔn)送修，可是4S店里表示，油表問(wèn)題是她使用了劣質(zhì)油品，因此不在保修范圍之內(nèi)。若要排除故障，需自費(fèi)5000元�？蓽嘏�士說(shuō)，她從來(lái)沒(méi)有用過(guò)低于97號(hào)的汽油。

    徐進(jìn)分析，高檔車(chē)投訴日益增加的一個(gè)原因是，人們對(duì)高檔車(chē)的期待更多，所以一旦出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，車(chē)主更不能接受。其實(shí)，價(jià)錢(qián)貴的車(chē)質(zhì)量不一定好，因?yàn)槠��?chē)的結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，由上萬(wàn)個(gè)零部件組成，高檔車(chē)并不是每一個(gè)零部件都是“高質(zhì)量”的。

    向汽車(chē)廠家投訴

    一等半年沒(méi)回音

    找汽車(chē)廠家維權(quán)難，是不少車(chē)主遇到質(zhì)量問(wèn)題后最頭痛的一個(gè)問(wèn)題。徐進(jìn)也介紹了這么一個(gè)維權(quán)例子。

    徐進(jìn)介紹，大概在半年多前，他接到了一位車(chē)主的投訴。在汽車(chē)質(zhì)保期到期后的第二天，他發(fā)現(xiàn)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重漏水，就來(lái)到4S店檢修。檢查發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)下面一個(gè)部件長(zhǎng)期漏水，在汽車(chē)首保的時(shí)候就已經(jīng)出現(xiàn)，但當(dāng)時(shí)并沒(méi)有引起維修人員的重視，導(dǎo)致漏水問(wèn)題日益嚴(yán)重。如今解決的唯一辦法只有大修發(fā)動(dòng)機(jī)，至少需要2萬(wàn)元的維修費(fèi)。

    “發(fā)動(dòng)機(jī)漏水，并不是車(chē)主過(guò)錯(cuò)造成的，這位車(chē)主突然要承擔(dān)2萬(wàn)元的維修費(fèi)，肯定接受不了。但4S店的人卻說(shuō)，車(chē)子已經(jīng)過(guò)了質(zhì)保期一天了，而且這是車(chē)子出廠時(shí)就存在的質(zhì)量問(wèn)題，需要找廠家�！毙爝M(jìn)說(shuō)，接到車(chē)主的投訴后，他們就聯(lián)系廠家。廠家的生產(chǎn)地在重慶，但總部在上海，對(duì)外只有一部400的服務(wù)熱線。他撥打了400電話后，向接線員敘述了這件事情，并留下消協(xié)電話，讓廠家給一個(gè)解決方案。

 接線員很耐心地把問(wèn)題記錄下來(lái)，并表示會(huì)向上面反映。但過(guò)了半個(gè)月，廠家方面沒(méi)有任何回音，他就再次撥打400電話詢(xún)問(wèn)，但接線員小姐依然只會(huì)記錄，就是不給任何回音或者其他聯(lián)系方式�！拔掖蛄藷o(wú)數(shù)次電話，但一等半年就是沒(méi)回音�！毙爝M(jìn)說(shuō)，因廠家不在南京，他們拖著不給回復(fù)，消協(xié)也無(wú)能為力。

    最后，經(jīng)過(guò)消協(xié)的調(diào)解，最后這部車(chē)的2萬(wàn)元維修費(fèi)，由4S店和車(chē)主各出一半，總算解決了此事。

    徐進(jìn)說(shuō)，對(duì)于多數(shù)汽車(chē)廠商來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)并不像銷(xiāo)售那樣能為企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，所以重視程度遠(yuǎn)不如銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，配備的人數(shù)、投訴解決的能力都有所欠缺，讓消費(fèi)者投訴之后一等就是半年沒(méi)回音的也常有，但售后服務(wù)不完善，最終損害的也是廠家的品牌形象。（新浪）