中國(guó)汽車綜合類問(wèn)題投訴上升明顯
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權(quán)威調(diào)查顯示，2010年度中國(guó)汽車綜合類問(wèn)題投訴(同時(shí)投訴產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的)上升明顯，由2009年的41.9%增長(zhǎng)到61.62%，原因是在針對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的維修過(guò)程中常引發(fā)服務(wù)問(wèn)題，重點(diǎn)集中在服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、更換配件久。 由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車工程研究院等今日聯(lián)合發(fā)布的2010年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示：從2010年度全部投訴的發(fā)生時(shí)間看，新車1個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴占總投訴量的34.4%，而3個(gè)月內(nèi)投訴量則超過(guò)總數(shù)的一半。從行駛里程看，超過(guò)9成的投訴出現(xiàn)在行駛6萬(wàn)公里以內(nèi)，其中1萬(wàn)公里以內(nèi)的占45.17%，0.5萬(wàn)公里以內(nèi)的高達(dá)29.46%。從用戶地區(qū)分布看，浙江省用戶投訴量高居首位，其次為山東省和廣東省。 在2010年度全部質(zhì)量問(wèn)題的投訴中，針對(duì)車身附件及電器問(wèn)題投訴比例最高，其次是發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題，變速器和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問(wèn)題分列三、四位。按車型價(jià)格分，5萬(wàn)到15萬(wàn)元的車型占了投訴的絕大多數(shù)。按車型級(jí)別分，A級(jí)車則是質(zhì)量投訴的絕對(duì)重點(diǎn)和熱點(diǎn)。 在2010年度全部服務(wù)問(wèn)題中，由更換配件引發(fā)的爭(zhēng)議最多，其次是服務(wù)態(tài)度。究其原因，主要是車主對(duì)更換配件不及時(shí)、服務(wù)站態(tài)度冷漠、對(duì)車輛存在的問(wèn)題不予重視、拖延解決等問(wèn)題的不滿。 中國(guó)汽車產(chǎn)銷量連創(chuàng)新高，但與投入巨大資源的銷售體系相比，廠家對(duì)服務(wù)體系，特別是維修服務(wù)體系的投入明顯沒(méi)有跟上。據(jù)2010年用戶投訴的意見(jiàn)匯總顯示，維修服務(wù)體系出現(xiàn)的問(wèn)題包括：各店技師水平參差不齊、配件供應(yīng)短缺、來(lái)源混亂或配件質(zhì)量差、經(jīng)銷商售前售后態(tài)度差異大、維修有分歧時(shí)態(tài)度冷漠甚至強(qiáng)硬等。來(lái)源：第一視頻汽車 |
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