門店本質(zhì)升級(jí)，老板必須掌握八個(gè)關(guān)鍵思維：熟客、成本、項(xiàng)目、互聯(lián)網(wǎng)
互聯(lián)網(wǎng) 俠名 汽車配件經(jīng)營(yíng)管理 2016/1/4 1
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如果認(rèn)可汽車服務(wù)門店老板是第一責(zé)任人，門店老板和核心班子在經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷、管理、技術(shù)等方面需成為專家，而不是做一場(chǎng)促銷都需要依賴品牌商。 人類社會(huì)每次經(jīng)歷的大飛躍，最關(guān)鍵點(diǎn)并不是物質(zhì)催化，甚至不是技術(shù)催化，而本質(zhì)是思維工具的迭代。本文嘗試梳理，可能代表門店未來(lái)發(fā)展方向的思維，希望能夠?yàn)榇蠹易鰶Q策提供一個(gè)參考。 一、熟客思維 我們?cè)撊绾味x汽車服務(wù)行業(yè)？它是服務(wù)行業(yè)，但它與同屬服務(wù)行業(yè)的餐飲、酒店等又完全不同。餐飲、酒店是為人服務(wù)的，而人是流動(dòng)的，同時(shí)，餐飲、酒店消費(fèi)的頻次明顯更高，因此，餐飲、酒店除了發(fā)展熟客以外，通過(guò)連鎖品牌優(yōu)勢(shì)、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、通過(guò)廣告導(dǎo)入潛在且流動(dòng)的客流顯得格外重要。而汽車服務(wù)行業(yè)是為車服務(wù)的，車也是流動(dòng)的，但因?yàn)闉檐囂峁┑姆⻊?wù)，除了加油、洗車以外，多數(shù)頻次較低，更多人愿意就近、就熟得到服務(wù)。 汽車服務(wù)行業(yè)，更像醫(yī)院。兩者不同的是，一個(gè)是對(duì)人提供服務(wù)，一個(gè)是對(duì)車提供服務(wù)。但本質(zhì)的內(nèi)核是相同的：提供專業(yè)場(chǎng)地、專業(yè)技能解決針對(duì)性的問(wèn)題；不直接銷售產(chǎn)品，而是借由診斷、“開(kāi)藥方”、“動(dòng)手術(shù)”賣產(chǎn)品；都是熟客經(jīng)濟(jì)，需較強(qiáng)的信任度。都可以借由單店積累品牌價(jià)值后延展分號(hào)、分店。 發(fā)展熟客思維，不僅是汽車服務(wù)門店特性決定的，同時(shí)是，現(xiàn)實(shí)處境倒逼后必須選擇的道路。汽車服務(wù)門店，最初是為公務(wù)用車提供服務(wù)，主要靠的是關(guān)系，關(guān)系硬生意旺，接下來(lái)是新車延伸業(yè)務(wù)——平均一輛新車4000元裝飾、貼膜生意，隨著新車市場(chǎng)的興旺，汽車服務(wù)店面生意都很不錯(cuò)，而如今，這類生意并未消失（每年2000萬(wàn)輛新車銷售），只是轉(zhuǎn)移了，被網(wǎng)絡(luò)分流、4S店截流了。在汽車后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈終端的汽車服務(wù)門店，在此情境下，深挖存量市場(chǎng)，既是無(wú)奈，亦是明智之選。做存量市場(chǎng)，首先思維上，需要調(diào)頻到熟客思維。不少人，聽(tīng)多了網(wǎng)絡(luò)分流、4S店截流，也發(fā)現(xiàn)生意難做了，那就改項(xiàng)目、調(diào)結(jié)構(gòu)，這并沒(méi)錯(cuò)，但如果思維不改過(guò)來(lái)，所有的努力都將是徒勞。 柳傳志曾對(duì)做事立意高低有一個(gè)比喻，恰好可以說(shuō)明什么是熟客思維。話說(shuō)北戴河火車站賣餡餅的老太太，分析吃客都是一次客，因此，她把餡餅做得外面挺油，里面沒(méi)什么餡，坑一把是一把，這就是她的立意。而盛盛錫福鞋帽店做的是回頭客，所以，他的鞋怎么做也要合適。柳傳志舉例說(shuō)的立意區(qū)別，便是做一次客和回頭客的區(qū)別。之前，我們是新車延伸業(yè)務(wù)，哪怕是一次客，生意照樣紅火，如今是回頭客生意，獲得客戶難，丟失客戶易。 如果認(rèn)可熟客經(jīng)濟(jì)，很多做法都會(huì)隨之改變。返璞歸真，在概念滿天飛的行業(yè)，選擇具有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展思維、品質(zhì)優(yōu)良的供應(yīng)商；不過(guò)分強(qiáng)調(diào)銷售會(huì)員卡，而更在意會(huì)員卡的續(xù)簽率；不過(guò)分強(qiáng)調(diào)單次服務(wù)的利潤(rùn)額，而會(huì)更在意贏得一個(gè)客戶后全年消費(fèi)額；總之，所有的動(dòng)作，思維出發(fā)的原點(diǎn)是增加了還是衰減了顧客的信任。老板和店長(zhǎng)每天花時(shí)間思考、提升項(xiàng)目的滿意度，砍掉那些優(yōu)化后仍不能讓顧客滿意的項(xiàng)目。通過(guò)提升洗車、小項(xiàng)目服務(wù)的滿意度，建立顧客的信任和消費(fèi)習(xí)慣，建立顧客和店面的親近感和價(jià)值認(rèn)同度。熟客思維，需要倡導(dǎo)積累的文化，需要時(shí)間沉淀。 俗話說(shuō)，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。如果一個(gè)汽車服務(wù)門店，不是依靠熟客，而是依賴新車附帶業(yè)務(wù)、或依賴網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)流，是沒(méi)有價(jià)值，也沒(méi)有出路的。彼得·德魯克認(rèn)為企業(yè)的目的在于創(chuàng)造客戶，而對(duì)于門店來(lái)說(shuō)，企業(yè)的目的在于沉淀客戶。 二、商圈思維 需要指出的是，商圈思維是一個(gè)綜合的概念，包含但不限于商圈作戰(zhàn)。我們更愿意，將商圈比喻成生態(tài)——有競(jìng)爭(zhēng)有合作，有分工有層次。聯(lián)眾精車?yán)习�、行業(yè)實(shí)踐者和研究者杜小龍認(rèn)為：“商圈概念在零售企業(yè)的管理中，有著重要的作用。在店鋪的選址、客戶啟動(dòng)、判斷客戶消費(fèi)、制定項(xiàng)目計(jì)劃和管理計(jì)劃等方面工作，都需要參照商圈調(diào)查的相關(guān)資料，才能做出正確的判斷�！� 商圈思維首先要解決誰(shuí)是我們的客戶的問(wèn)題。店門口跑的車，不全都是我們的目標(biāo)客戶。周邊小區(qū)停的車，也不全是我們的目標(biāo)客戶。經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明：含維修的一站式大店能承載從低端到高端的車主，而專營(yíng)店需要明確細(xì)分。因此，確定目標(biāo)客戶群體，結(jié)合自身資源、能力，再倒推店面大小、形態(tài)、地段。專營(yíng)店需有明確的定位，是服務(wù)低、中、高哪個(gè)層次的客戶，明確定位后，決定裝修投入、項(xiàng)目選擇、人員配備。插播一句，爭(zhēng)論一站式店、專營(yíng)式小店孰優(yōu)孰劣意義不大，兩種形態(tài)都有發(fā)展前提和發(fā)展邏輯，關(guān)鍵是看門店老板的資源和能力。 關(guān)于商圈思維，毛澤東有兩句話比較形象。第一句是：“誰(shuí)是我們的敵人？誰(shuí)是我們的朋友？這是革命的首要問(wèn)題�！钡诙涫牵骸皥F(tuán)結(jié)可以團(tuán)結(jié)的一切力量�！币簿褪钦f(shuō)，商圈思維要區(qū)分誰(shuí)是敵人、誰(shuí)是朋友，而不是“同行是冤家”思維。事實(shí)上，有不少事情，聯(lián)合比對(duì)抗要好。比如軟件系統(tǒng)的共同開(kāi)發(fā)，不僅可以更精準(zhǔn)的提出開(kāi)發(fā)需求，同時(shí)可以分擔(dān)成本與風(fēng)險(xiǎn)；比如供應(yīng)商管理、價(jià)格約定、員工統(tǒng)一培訓(xùn)等。聯(lián)合比對(duì)抗需要更大胸懷和處事藝術(shù)。 最后，商圈思維有別于坐商守店，強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)出擊。商圈作戰(zhàn)的基本動(dòng)作，“商圈調(diào)查”、“制作商圈檔案”、“制作商圈地圖”都是外出進(jìn)行的。杜小龍認(rèn)為：“商圈作戰(zhàn)系統(tǒng)性非常強(qiáng)，他從了解商圈、了解客戶，制定內(nèi)部項(xiàng)目結(jié)構(gòu)和相關(guān)管理流程，組織商圈啟動(dòng)，掀起標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)熱潮，確實(shí)是一個(gè)非常有效的系統(tǒng)管理措施�！� 商圈思維，既是農(nóng)夫思維，又是獵人思維。農(nóng)夫思維的意思是，我就這一畝三分地，要有好收成，必須按大自然規(guī)律春種秋收；獵人思維的意思是，我扛槍外出打獵，開(kāi)發(fā)潛在客戶。商圈思維要求我們眼睛不能只往內(nèi)看，要同時(shí)往外看，因?yàn)椋覀儾皇枪铝⒌膫�(gè)體，我們是在一個(gè)大環(huán)境下相互作用的群體。擁有商圈思維的老板，會(huì)有自己穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)思路，但同時(shí)會(huì)開(kāi)放的接受外界的影響。 三、項(xiàng)目結(jié)構(gòu)思維 項(xiàng)目結(jié)構(gòu)思維有兩個(gè)關(guān)鍵詞，一個(gè)是項(xiàng)目，一個(gè)是結(jié)構(gòu)。 項(xiàng)目是相對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)的。典型的產(chǎn)品思維是薄利多銷、選擇豐富。如今的汽車后市場(chǎng)，從品牌商到服務(wù)門店，普遍認(rèn)可產(chǎn)品思維已無(wú)法適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，取而代之的是項(xiàng)目思維�，F(xiàn)在的汽車服務(wù)門店，需要分解為一個(gè)個(gè)項(xiàng)目來(lái)運(yùn)營(yíng)，是項(xiàng)目制推動(dòng)銷售。一個(gè)項(xiàng)目應(yīng)包含產(chǎn)品、工具、流程、技師、施工環(huán)境及標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的運(yùn)營(yíng)管理工具。 項(xiàng)目可以視為一個(gè)模塊，是一個(gè)整體。同時(shí)，項(xiàng)目是一個(gè)組合。汽車服務(wù)門店，可以根據(jù)需要推出不同項(xiàng)目。相比于，產(chǎn)品思維的品類豐富，項(xiàng)目思維更強(qiáng)調(diào)“少就是多”，更強(qiáng)調(diào)門店的專業(yè)度。我們注意到，一些知名的汽車服務(wù)連鎖品牌，都是針對(duì)特定項(xiàng)目的。比如：馳加專注于“輪胎”、“機(jī)油”、“制動(dòng)”；華勝專注于“奔馳、寶馬、奧迪高端品牌維修”。 項(xiàng)目結(jié)構(gòu)化指的是汽車服務(wù)門店，不同項(xiàng)目承擔(dān)著不同的職責(zé)。我們可以將汽車服務(wù)門店項(xiàng)目職責(zé)細(xì)分為：誘餌項(xiàng)目、基礎(chǔ)項(xiàng)目、輔助項(xiàng)目、核心項(xiàng)目、利潤(rùn)項(xiàng)目。從新車業(yè)務(wù)發(fā)展到熟客經(jīng)濟(jì)，項(xiàng)目之間的職能亦發(fā)生了轉(zhuǎn)變。比如汽車美容項(xiàng)目，之前是汽車美容裝潢店的核心項(xiàng)目，同時(shí)也是利潤(rùn)項(xiàng)目，而如今尤其是轉(zhuǎn)向汽車美容快修為核心項(xiàng)目的門店，汽車美容轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)項(xiàng)目�；A(chǔ)項(xiàng)目，不是不重要，反而是更重要了�；A(chǔ)項(xiàng)目用于沉淀客戶，客戶池基數(shù)做大后，轉(zhuǎn)化為維修、快修的客戶自然會(huì)增長(zhǎng)。 這也是筆者支持汽車美容重視小項(xiàng)目的原因。一方面是，汽車美容的職責(zé)已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，汽車美容由原先的利潤(rùn)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)項(xiàng)目。所謂基礎(chǔ)項(xiàng)目，就要考慮增加頻次、降低單價(jià)。一方面是，小項(xiàng)目門檻低，易于車主對(duì)門店產(chǎn)生認(rèn)知，易于建立社群關(guān)系，易于建立信任，同時(shí)易于培養(yǎng)車主養(yǎng)車的良好習(xí)慣。 好的項(xiàng)目，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，運(yùn)營(yíng)是關(guān)鍵，而成功的門店，一定是引進(jìn)了好的項(xiàng)目，同時(shí)進(jìn)行了合理的搭配。依筆者想來(lái)，汽車美容一定是基礎(chǔ)項(xiàng)目、貼膜是利潤(rùn)項(xiàng)目、維修快修是利潤(rùn)項(xiàng)目、汽車精品可以是利潤(rùn)項(xiàng)目也可以是誘餌項(xiàng)目、洗車多數(shù)門店作為誘餌項(xiàng)目，但洗車一定要與門店定位符合，定位高端門店引入精洗還是有必要的。 四、公司化運(yùn)作思維 公司化運(yùn)作是相對(duì)于作坊式、家族式運(yùn)作的概念。汽車服務(wù)門店，哪怕是單店，哪怕是作坊、家族企業(yè)，都要轉(zhuǎn)型為公司化運(yùn)作。作坊式經(jīng)營(yíng)的主要問(wèn)題在于，職責(zé)不清、分工不明、有關(guān)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的事務(wù)無(wú)人負(fù)責(zé)，應(yīng)急式而非有組織的做事。作坊式經(jīng)營(yíng)與公司化運(yùn)作競(jìng)爭(zhēng)力孰優(yōu)孰劣，后勁孰強(qiáng)孰弱，明眼人一看便知。 但需要指出的是，我們提倡公司化運(yùn)作，但它需依據(jù)門店的現(xiàn)狀，逐步的實(shí)現(xiàn)從作坊式到公司化的跨升。筆者認(rèn)為，公司化運(yùn)作可以分為三個(gè)層次，第一層是神似而形不似，第二層是麻雀雖小五臟俱全，第三層是公司（集團(tuán)）化運(yùn)作。何為神似而形不似？就是說(shuō)，因受人員配備所限、因成本壓力，雖沒(méi)有明確的部門劃分，但職責(zé)分工明確，同時(shí)，管理者從草根型向職業(yè)型轉(zhuǎn)變。何為麻雀雖小五臟俱全？就是說(shuō)汽車服務(wù)門店?duì)I銷、銷售、培訓(xùn)、各項(xiàng)目部，部門獨(dú)立，職責(zé)明確，考核清晰，按現(xiàn)代公司管理體制運(yùn)轉(zhuǎn)。第三層公司（集團(tuán)）化運(yùn)作，拿華勝專修連鎖舉例，表象是多店、連鎖經(jīng)營(yíng)，內(nèi)核是工作流程規(guī)范化、績(jī)效考核數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)管理信息化。 我們提倡公司化運(yùn)作，但同時(shí)要警防不問(wèn)門店現(xiàn)狀，僵化的推行公司化運(yùn)作。我們提出公司化運(yùn)作，同時(shí)也肯定作坊式運(yùn)作在門店起步階段的積極意義。門店在成長(zhǎng)階段，需重點(diǎn)解決的問(wèn)題是如何活著，而過(guò)分的強(qiáng)調(diào)規(guī)范化，過(guò)分的強(qiáng)調(diào)公司化，即可能將店面管死，也可能出現(xiàn)互相扯皮。我們即要看到公司化運(yùn)作的優(yōu)越性，又要明白這需要有一個(gè)過(guò)程。一個(gè)剛開(kāi)業(yè)的單店，按華勝專修連鎖的運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn)來(lái)要求自己，顯然是不合適的。 戰(zhàn)略決定組織結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)決定部門權(quán)責(zé)、權(quán)責(zé)決定考核、考核決定員工績(jī)效及培訓(xùn)，這是一條較為清晰的公司運(yùn)作價(jià)值鏈；戰(zhàn)略對(duì)應(yīng)目標(biāo)、目標(biāo)分解至部門、部門細(xì)化至員工，員工通過(guò)培訓(xùn)、文化、考核、目標(biāo)管理，調(diào)動(dòng)員工積極性、提升員工技能，這是一條較為清晰的公司運(yùn)作邏輯。實(shí)際操作時(shí)，問(wèn)題會(huì)很多，如組織結(jié)構(gòu)僵化未按戰(zhàn)略而相應(yīng)調(diào)整，因人設(shè)崗而不是因崗設(shè)人，薪酬沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，公司文化不適應(yīng)公司發(fā)展等等。 決定是否繼續(xù)拓展店面，需考慮的核心問(wèn)題是，公司目前是否有人才梯隊(duì)成長(zhǎng)體系。如果公司人才成長(zhǎng)路徑不明晰，人才培養(yǎng)、鍛煉的條件不具備，強(qiáng)行開(kāi)分店運(yùn)營(yíng)的壓力會(huì)比較大。我們注意到目前一些優(yōu)秀的區(qū)域連鎖，如本期介紹的精典汽車連鎖，都有較完備的人才梯隊(duì)成長(zhǎng)體系。公司化程度越高，員工職業(yè)化表現(xiàn)也會(huì)越高。職業(yè)化是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，它包含職業(yè)化素養(yǎng)、職業(yè)化行為規(guī)范和職業(yè)化技能三個(gè)部分內(nèi)容。 五、成本意識(shí) 經(jīng)營(yíng)成本上升是不爭(zhēng)的事實(shí)，同樣，盈利難度增大也是不爭(zhēng)的事實(shí)。如今，沒(méi)有品牌積累的新店，在核心商圈開(kāi)店，盈利的可能性已大幅降低。在此情況下，擁有成本思維，分清哪些該省，哪些不該省，顯得至關(guān)重要。 汽車服務(wù)門店，上有財(cái)大氣粗的4S店，下有低價(jià)策略的路邊攤，品質(zhì)上要與4S店競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格上要與路邊攤競(jìng)爭(zhēng)，壓力之大可想而知。在盈利壓力下，在收費(fèi)漲價(jià)無(wú)望的情況下，店面以次充好、減薪降酬，而這樣做的結(jié)果是，店面運(yùn)營(yíng)進(jìn)一步惡化。顯然，這并不是一種好的選擇。 那么，哪些費(fèi)用是應(yīng)該盡量少花的呢。首當(dāng)其沖的是裝修費(fèi)。筆者曾拜訪不少汽車美容裝潢店，其中店內(nèi)的裝修豪華程度勝過(guò)4S店的不在少數(shù)，他們的理念是店面定位是服務(wù)高端客戶，因此裝修要高端，要有格調(diào)。但大筆錢投入裝修中真的值得么，或者每個(gè)定位高端的門店都要豪華裝修么？筆者認(rèn)為這個(gè)是存疑的。車主在汽車服務(wù)店停留，和在咖啡店、在商場(chǎng)停留是有本質(zhì)區(qū)別的。車主在服務(wù)店停留，就是為了等著開(kāi)車走。而在咖啡店是為了談事，在商場(chǎng)是為著休閑、娛樂(lè)。因此，汽車服務(wù)店如果站在客戶角度思考，車主需要的是一個(gè)沙發(fā)，能無(wú)線上網(wǎng)，能快速交車。華勝專修連鎖、小拇指維修連鎖、精典汽車連鎖、馳加連鎖等等，鮮有豪華裝修的。另外，店面面積需斤斤計(jì)較。需加強(qiáng)平效的意識(shí)。在保證服務(wù)工位的情況下，盡量縮減其他項(xiàng)目的占地面積，盡量縮減無(wú)產(chǎn)出面積，盡量將休息區(qū)設(shè)在二樓，引導(dǎo)客戶上樓。 如成本壓力大到非要減人員成本，優(yōu)先是減人，而不是減人員工資。寧愿兩個(gè)人拿三個(gè)人的工資，也要保證人員工資在區(qū)域內(nèi)是有競(jìng)爭(zhēng)力的，這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力不僅需參照區(qū)域內(nèi)同行，也要包括餐飲、酒店等行業(yè)。以次充好、以假亂真，是不被商業(yè)行為所容許的。如果這樣做，顧客一定是直接受害者，門店一定是最大受害者。如果到了要賣假貨的境地，建議考慮趁早轉(zhuǎn)讓店面，或許此時(shí)店面還值些錢。人員成本、產(chǎn)品品質(zhì)是不能隨意動(dòng)腦筋的。 六、自主意識(shí) 汽車服務(wù)門店，在產(chǎn)業(yè)鏈的終端，產(chǎn)品、政策、運(yùn)作方案等等，它都是接收方，但習(xí)慣成自然，不少汽車服務(wù)門店，養(yǎng)成了等靠要的習(xí)慣，缺少了自主意識(shí)。項(xiàng)目引進(jìn)后是否成功，品牌商、代理商負(fù)有責(zé)任，但第一責(zé)任人一定是汽車服務(wù)門店老板，因?yàn)椋绻?xiàng)目引進(jìn)失敗，他是最大的受害者；同樣，項(xiàng)目如果成功，汽車服務(wù)門店老板是第一受益人。但可能是汽車后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)于激勵(lì)，品牌商、代理商被逼不斷升級(jí)支持力度，過(guò)渡了汽車服務(wù)門店職責(zé)，從而滋養(yǎng)了汽車服務(wù)門店依賴的心理。 如果淘寶店主生意下滑，等著供應(yīng)商給解決方案，他離關(guān)店便不遠(yuǎn)了。他一定首先想的是積極自救，進(jìn)行各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析，不斷調(diào)整關(guān)鍵詞，不斷嘗試不同時(shí)段，并迅速作出反應(yīng)。而我們不在少數(shù)的汽車服務(wù)門店，只要項(xiàng)目運(yùn)作失敗，便將責(zé)任歸為品牌商，最終形成習(xí)慣性的更換品牌商、習(xí)慣性失敗。如果汽車服務(wù)老板，沒(méi)有擔(dān)當(dāng)，不認(rèn)為自己是解決問(wèn)題的第一責(zé)任人，便跳不成反復(fù)失敗的怪圈。 從公司的發(fā)展來(lái)看，一定是用制度、文化、系統(tǒng)代替強(qiáng)人，但從公司成長(zhǎng)來(lái)看，需要有能力、有胸懷、有追求的強(qiáng)人擔(dān)當(dāng)、主持、領(lǐng)導(dǎo)。我們說(shuō)，一個(gè)人是否是領(lǐng)導(dǎo)者，就看他是否有追隨者。一個(gè)人靠什么吸引別人追隨呢？?jī)r(jià)值觀、使命、個(gè)人魅力、能力等等，就是大家相信跟著他能過(guò)上好日子，同時(shí)做的事情是受人尊敬的。領(lǐng)導(dǎo)者有跟隨者，便能組建班子。柳傳志管理三要素：建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍，便能依序展開(kāi)。不然遲早會(huì)出問(wèn)題，要么是越做越?jīng)]勁，要么是永遠(yuǎn)做不大，要么是做大就死掉。 如果認(rèn)可汽車服務(wù)門店老板是第一責(zé)任人，門店老板和核心班子在經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷、管理、技術(shù)等方面需成為專家，而不是做一場(chǎng)促銷都需要依賴品牌商。經(jīng)營(yíng)解決如何活著的問(wèn)題，管理是解決是否健康的問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)是為了解決效益，管理是為了解決效率。而汽車服務(wù)門店?duì)I銷包含服務(wù)營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、知識(shí)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等。如果汽車服務(wù)門店無(wú)法承擔(dān)電臺(tái)、報(bào)紙廣告，通過(guò)異業(yè)聯(lián)盟、商圈作戰(zhàn)、微信平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷是最基礎(chǔ)的做法。 因大環(huán)境倒逼，汽車服務(wù)門店正在轉(zhuǎn)型，怎么轉(zhuǎn)？要想在競(jìng)爭(zhēng)的海洋中上岸，必須建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘。而建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘需同時(shí)關(guān)注內(nèi)部升級(jí)和外部資源獲取。內(nèi)部升級(jí)包括：運(yùn)營(yíng)思路、技術(shù)含量、管理水平、職業(yè)化素養(yǎng)等等；外部獲取核心資源包括：優(yōu)良產(chǎn)品且價(jià)值觀良好的品牌商、異業(yè)聯(lián)盟、車主資源等等。能夠推動(dòng)企業(yè)調(diào)轉(zhuǎn)方向同時(shí)往上走的唯有老板和他的核心團(tuán)隊(duì)。汽車服務(wù)門店，不用自力更生，但獨(dú)立自主還是需要的。 七、互聯(lián)網(wǎng)思維 互聯(lián)網(wǎng)我們并不陌生，互聯(lián)網(wǎng)思維最近大家提的較多，對(duì)于汽車服務(wù)門店來(lái)說(shuō)，它有何意義？互聯(lián)網(wǎng)的顛覆力量不僅因?yàn)樗且环N技術(shù)，更重要的是，它是一種世界觀、一種方法論。 多數(shù)人認(rèn)同，小米手機(jī)能在強(qiáng)敵環(huán)視的手機(jī)行業(yè)中冒芽并強(qiáng)勁生長(zhǎng)，是成功運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)方法的結(jié)果。小米手機(jī)被認(rèn)為是首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌：互聯(lián)網(wǎng)模式開(kāi)發(fā)，利用互聯(lián)網(wǎng)銷售，商業(yè)模式是“互聯(lián)網(wǎng)化”的。筆者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)最突出的特性為：用戶至上（用戶或者草根決定平臺(tái)價(jià)值、用戶定義產(chǎn)品、產(chǎn)品快速迭代、免費(fèi)模式、極致體驗(yàn)）、平臺(tái)化及社區(qū)化、開(kāi)放與分享。 互聯(lián)網(wǎng)將獲得用戶、聚集人氣放在第一位，聚集人氣先于建立盈利模式�；ヂ�(lián)網(wǎng)思維推崇將用戶發(fā)展為粉絲，并看重基數(shù)龐大的草根。同樣是獲得1000元，如果有兩個(gè)選項(xiàng)，從1000人或僅從1人口袋中獲得，互聯(lián)網(wǎng)一定偏好前者，而汽車服務(wù)門店會(huì)相反。因?yàn)�，互�?lián)網(wǎng)思維是用戶至上，獲得用戶，積累用戶是原始性需要，而汽車服務(wù)門店是盈利思維，同樣是1000元如何提高盈利是考慮的出發(fā)點(diǎn)。會(huì)員模式，本身是沉淀客戶非常有效的模式，但由于是盈利思維主導(dǎo)，汽車服務(wù)門店會(huì)員卡續(xù)卡率普遍較低。同樣是會(huì)員模式，互聯(lián)網(wǎng)思維一定會(huì)想盡辦法吸引會(huì)員到店接受服務(wù)，而不會(huì)認(rèn)為承諾的10次服務(wù)，客戶只來(lái)8次是賺了。 互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)化及社區(qū)化，對(duì)于汽車服務(wù)門店，有哪些啟示呢。如今，汽車服務(wù)門店與客戶之間仍是單純的生意關(guān)系，門店與客戶的互動(dòng)、接觸點(diǎn)相當(dāng)匱乏。多數(shù)汽車服務(wù)門店仍局限于解決車的問(wèn)題，較少的滿足顧客作為一個(gè)社會(huì)人更廣泛的需求。如果將汽車服務(wù)門店視為一個(gè)社區(qū)化平臺(tái)，可以在該平臺(tái)上，通過(guò)舉辦親子活動(dòng)、旅游活動(dòng)、體育鍛煉比賽等，讓車主之間有更多的情感、思想交流，滿足車主社交的需求。精典汽車連鎖通過(guò)開(kāi)設(shè)“24小時(shí)汽車生活”，提供大量的便民服務(wù)，通過(guò)廣泛的異業(yè)聯(lián)盟，通過(guò)“精英會(huì)汽車俱樂(lè)部”，成為車主解決生活問(wèn)題、社交的重要平臺(tái)。 互聯(lián)網(wǎng)推崇開(kāi)放與分享。馬云認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的精髓是開(kāi)放的胸懷、分享的精神及承擔(dān)責(zé)任。這些其實(shí)并不容易做到。開(kāi)放不僅是胸懷，也是實(shí)力，華勝專修連鎖周大軍總裁說(shuō)華勝的系統(tǒng)未來(lái)會(huì)向業(yè)內(nèi)開(kāi)放，華勝的戰(zhàn)略思維是值得學(xué)習(xí)的。在行業(yè)內(nèi)，真誠(chéng)分享的人是稀缺的，這可能不僅與分享精神的缺失，同時(shí)與商業(yè)環(huán)境復(fù)雜有關(guān)。 八、共同學(xué)習(xí)思維 一個(gè)管理者一生中至少要有四次轉(zhuǎn)變： 1、在管理上，學(xué)會(huì)由管事到管人的轉(zhuǎn)變。 2、從管人到管規(guī)則的轉(zhuǎn)變。其中最重要的是公司的激勵(lì)機(jī)制，規(guī)則定好了，就不需花力氣盯著每個(gè)員工了。 3、在經(jīng)營(yíng)上，要做到從銷售到營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變。 4、從營(yíng)銷到戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。戰(zhàn)略就是企業(yè)做什么不做什么。微信朋友圈中看到的以上文字，正與華勝連鎖總裁周大軍總結(jié)自己的成長(zhǎng)經(jīng)歷相吻合。周大軍技術(shù)出身，單店干起，從業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到管理，從管人到管規(guī)則，再到商業(yè)模式創(chuàng)新、管理體系的創(chuàng)新與搭建、企業(yè)文化與運(yùn)營(yíng)機(jī)制等戰(zhàn)略層面。周大軍的進(jìn)步與華勝專修連鎖的發(fā)展合拍，他認(rèn)為企業(yè)的進(jìn)步取決于老板個(gè)人的進(jìn)步，企業(yè)的高度取決于一把手的高度。 同時(shí)，華勝專修連鎖員工的進(jìn)步，并未與周大軍的進(jìn)步割裂，而是通過(guò)機(jī)制保證了共同進(jìn)步。一把手善于自身學(xué)習(xí)并帶領(lǐng)組織成員共同學(xué)習(xí)，對(duì)于組織的成長(zhǎng)至關(guān)重要。《第五項(xiàng)修煉》認(rèn)為組織有七項(xiàng)學(xué)習(xí)障礙：局限思考、歸罪于外、缺乏整體思考的主動(dòng)積極、缺乏整體思考的積極性、專注于個(gè)別事件等。換言之，個(gè)人學(xué)習(xí)與組織共同學(xué)習(xí)是不同的。我們倡導(dǎo)共同學(xué)習(xí)。 如何實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)、共同學(xué)習(xí)？筆者認(rèn)為有一些動(dòng)作，如果成為習(xí)慣或制度對(duì)組織的成長(zhǎng)大有裨益。如個(gè)人或團(tuán)體參加外部培訓(xùn)后，回到組織后，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和討論；如定期舉辦務(wù)虛會(huì)，務(wù)虛會(huì)是我黨達(dá)成共識(shí)，創(chuàng)造理論、制定路線、提出綱領(lǐng)、確立原則的會(huì)議，在馮侖《野蠻生長(zhǎng)》書中亦有提及該會(huì)議對(duì)萬(wàn)通發(fā)展的意義；如組織演講、組織早會(huì)及業(yè)務(wù)上的一些比賽。 對(duì)于組織內(nèi)部團(tuán)體學(xué)習(xí)，《第五項(xiàng)修煉》提到團(tuán)體學(xué)習(xí)要精于運(yùn)用“深度匯談”和“討論”，避開(kāi)“習(xí)慣性防衛(wèi)”（要么妥協(xié)要么爭(zhēng)得你死我活，而不是建設(shè)性的探討）。可以說(shuō)這點(diǎn)是切中要害的。“深度匯談”是我們極度缺乏的，我們會(huì)傾向于急著要答案，我們亦不善于結(jié)構(gòu)化、模塊化思考、討論問(wèn)題。同時(shí)，過(guò)分的實(shí)用主義、拿來(lái)主義，多數(shù)人已不習(xí)慣“深度思考”了。而“習(xí)慣性防衛(wèi)”確實(shí)讓團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的效果大打折扣，這也是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的難點(diǎn)，組織者能否消融參與者的緊張情緒，讓大家放下對(duì)抗，直接影響團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的成果。 【總結(jié)】 “不換腦袋就換人”，“思路決定出路”，這些名句說(shuō)明思維迭代的重要性，我們不能采用同樣方法卻企圖獲得不一樣的結(jié)果，而改變方法的前提是更新思維。 本文并不是提出具有劃時(shí)代的思維方式，而是對(duì)能代表未來(lái)的思維方式進(jìn)行一次認(rèn)真的梳理。有心的讀者，建議閱讀后，停下手頭的工作，完整的、深入的、系統(tǒng)的梳理一次自己的門店。澄澈的思考和應(yīng)急式的反應(yīng)是不同的。 |
品牌專修:( 關(guān)鍵字：門店本質(zhì)升級(jí)，老板必須掌握八個(gè)關(guān)鍵思維：熟客、成本、項(xiàng)目、互聯(lián)網(wǎng)汽車配件經(jīng)營(yíng)管理門店本質(zhì)升級(jí))
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