特福萊專訪

    在一塊漸次越做越大的蛋糕面前，新一輪更加慘烈的拼搶即將開始。在國內汽車服務業日趨成熟的今天，如是描述這一被投資專家譽為“21世紀中國的黃金產業”的中國汽車后市場的現狀并不為過。在國內汽車服務行業領先標桿企業特福萊老總涂進軍看來，要想在大蛋糕中多分杯羹，比拼的根本在于品牌與駕馭連鎖的能力。 相關閱讀：汽車美容及洗車服務需繳納增值稅嗎  汽車售后服務品質 從幕后走向前臺

    混戰下的蛋糕

    “就汽車售前市場與售后市場的比重來說還是中國還是倒掛的。將來后者的發展空間比前者更大，就整個汽車服務行業來說是一個萬億的大市場�！碧馗ＨR公司總裁涂進軍在接受采訪時對《小康•財智》記者說。涂進軍說這番話是有數字支撐的。

    根據歐美國家的統計，在一個完全成熟的國際化汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個汽車業的利潤構成中僅占百分之二十，零部件的利潤占百分之二十，而百分之五十至六十的利潤是從汽車服務業中產生的。目前，美國汽車服務業的營業額已經超過汽車整車的銷售額。其中，汽車服務業年產值就將超過3500億美元。有統計顯示，到2010年中國后市場銷售額會翻一番，到時市場規模將超過10000億元人民幣。

    隨著私家車所占份額的不斷增大，我國汽車服務業起步雖晚，但市場發展勢頭非常迅猛，汽車的日常維護已經從“以修為主”逐漸轉變成“以養為主”。

    涂進軍告訴《小康•財智》記者，特福萊創立初期，國內還沒有汽車后市場服務這個概念，服務業務就是基本維修。但隨著社會和行業發展，汽車美容服務理念日漸突顯，公司在業界率先提出了汽車后市場概念。

    涂進軍認為，對整個行業的描述就是現在屬于起步階段。對于整個汽車銷售市場與汽車后市場而言，很多人都有一個不科學的認識，認為汽車的制造業所占的比重要遠遠大于汽車后市場。“但是實際上，整個汽車后市場所包括的體系至少是汽車制造業的近七倍。

    目前已經公認的行業說法是——中國汽車后市場服務可歸為：汽車美容、裝飾、養護、汽車電子等11個大類近四百項具體的服務。在國外發達國家，汽車售后服務市場的銷售額已經是汽車銷售的數十倍以上。

    以前對汽車，傳統的方法是洗車、除漬、打蠟和除臭吸塵等常規護理，而現代汽車服務除這些傳統項目外，還包括利用專業美容系列產品和高科技技術設備，采用特殊的工藝和方法，對漆面增光、打蠟、拋光、鍍膜及深淺劃痕處理、全車漆面美容、底盤防腐涂膠處理和發動機表面翻新等一系列美容技術。

    對于中國的汽車服務護理行業，經過這幾年的發展已經逐漸成熟。在許多城市和地區相繼出現了各種不同風格、品牌的汽車服務店。

    市場調查表明：目前中國百分之六十以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養護的習慣；百分之三十以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養護的觀念；百分之三十以上的公用高檔汽車也定時進行外部美容養護。汽車服務行業前景異常廣闊。

    據估算，一部價值10萬元左右的車一般要用10年。

 平均每年用于清潔、保養、美容和維護的費用在4000至5000元左右。如此巨大的空間，難怪國內外專家把這個市場喻為“超級蛋糕”。

    當前僅北京市場便有月福、愛義行等幾家小有名氣的本土汽車服務連鎖品牌；同時來自國外的汽車美容養護品牌也在搶灘登陸，如特福萊、馳耐普等等，這些洋品牌借助加盟連鎖這一形式在全國各地發展加盟商，擴張速度驚人。

    以特福萊為例，該品牌自2003年7月正式進入中國市場，現在全國已有1000多家連鎖店。而據涂進軍透露，特福萊的目標是在全國發展加盟連鎖店的基礎上，五年后，在全國擁有一百家以上的直營連鎖店面。

    過去幾年間，在利益的驅使下，數以萬計的淘金者涌入汽車服務行業。為這個市場集聚不少人氣，同時也把這個市場搞得烏煙瘴氣。一時間，“暴利行業”、“圈錢運動”成為這個行業的另一個代名詞。

    目前對汽車服務行業的投資經營存在著兩種聲音。一部分投資者看到汽車服務市場的發展潛力，認為這是一塊大蛋糕，有利可圖，欲從中分到一塊；而與此同時，另一種聲音也來自身在其中的一部分行內人，他們認為目前國內汽車服務業已經成了一潭渾水，混雜不堪，越攪越渾。

    與此同時，國內車主的消費觀念和投資者的投資理念在不斷發展進步，車主對消費質量和服務越來越重視，投資者對市場和連鎖機構的考察越來越謹慎。這令許多投機者和街邊小店不得不逐漸淡出汽車服務行業。中國汽車服務行業將面臨重新洗牌，新的游戲規則將在競爭中產生。只有擴大服務項目、擁有更好品牌知名度的汽車服務企業，才能真正持久地占領市場先機。

    “2009年是這個行業的成長期，也將是洗牌期。會上演很多有實力的品牌企業在行業內并購的發生。”涂進軍說。

    特福萊的獨有模式

    現階段中國汽車后市場存在幾種不同的服務模式，目前汽車的美容裝飾護理等服務項目，對于很多車主尤其私家車主來說還是一個比較陌生的概念。一方面，一批還在用洗衣粉、洗滌靈進行清洗的“擦車族”團隊也在擴大，擾亂汽車服務市場；另一方面，汽配城、超級賣場的興起對規范整個汽車后市場起到了一定積極作用。但是汽配城、大賣場在產品價格方面都是以“貴族”身份進入汽車服務行業，價格高昂，讓消費者不明就里。

    于是矛盾就出現了——路邊店給人沒有信心的感覺，超級賣場服務有保障，但是消費水平過高。究竟哪種服務更貼近普通車主呢？

    連鎖汽車服務店應運而生。它結合了前二者的特點，從最基本的洗車、封釉到汽車美容裝飾包括養護快修提供了一條龍的服務。

    涂進軍認為，特福萊最核心的競爭力是連鎖的管理能力與標準化的能力。這其中包括對品牌的培育，對客戶服務的標準化以及人員的培訓能力等。

    特福萊自己的定位口號是“愛車身邊的美容院”，面向中端的顧客群。涂進軍告訴記者，在特福萊連鎖店，顧客能夠體驗到最人性化的服務�！叭绻�有客人來特福萊洗車，我們要保證的不僅是汽車外觀的煥然一新，包括汽車車后備箱、腳墊，車縫和發動機罩，我們都要為客人的愛車清理潔凈，不放過汽車的任何衛生死角。

    他認為，總結概括一句話就是“做好你自己能夠想到的所有事情”。他解釋，終端顧客群買車的價位是8萬至15萬元，他們擁有的車不是最貴的。但他們對美容裝飾和個性化裝飾的需求非常大。對美容裝飾和個性化飾品的需求也不會弱于奔馳、寶馬。奔馳、寶馬的車相對來說設備比較齊備，個性化的需求相對比較小。特福萊正好滿足了這種中端客戶的個性化的需求。為這批客戶提供個性化裝飾服務，滿足車主便利時尚的需求。

    涂進軍說：“市場定位不是針對車，而是針對人，有的車主駕駛的是奔馳、寶馬，但可能服務需求也只是基本的美容養護服務而已。因此，特福萊的服務項目不在于多，而在于精，每項服務技術含量很高，服務非常注重個性化。在看待這一朝陽產業的特點上，涂進軍認為，汽車后市場服務業是“現代服務業加連鎖”的新型業態。

    “因為是連鎖服務，車主對服務附加值要求自然比較高。首先是品質，然后才是性價比。我們請了專業公司幫特福萊做門店的ASI系統，把全國的最好、最優性價比的產品找來�！蓖窟M軍說。

    “當然我們的加盟也是有一定的門檻，不是誰想來加盟我們都接受。在決定加盟我們以后，我們還有一個‘交鑰匙工程’，在簽署協議以后我們派人上門選址，有時候要三番五次�！蓖窟M軍認為，作為汽車服務門店要求非常高，也很難找，可以說如果適合做汽車服務門店，任何行業都可以做。

    “三流企業做產品，二流企業做品牌，一流企業做標準，在任何一個麥當勞連鎖店，薯條和漢堡的口味都幾乎是一樣的。這就是標準，也是麥當勞和肯德基的超級競爭力�！蓖窟M軍說，目前汽車美容、裝飾服務行業還沒有成型的準入和行業操作標準。個別類似于夫妻店、路邊店等小規�；蛑�是無規模的企業，不誠信的行為屢屢發生，給整個行業造成了非常不良的影響。

    但涂進軍也沒有回避連鎖加盟中，市場拓展太快所帶來的問題，“在任何一個麥當勞連鎖店，薯條和漢堡的口味都幾乎一樣的。可能有些加盟店有時保證不了特福萊分店服務品質的一致性，這一點我正在努力學習麥當勞的地方。”

    據涂進軍透露，特福萊目前正在積極參與由國家商務部、中國汽車流通協會牽頭制訂的汽車服務行業標準。“這一標準制定出來以后，就好比星級飯店的評級一樣。

    行業的機遇與風險

    汽車服務業是一塊大蛋糕，也是一灘渾水，蛋糕是越做越大，渾水也是越攪越混。市面上的汽車修理店良莠不齊，“路邊攤”的水平只怕把“汽車美容”做成了“汽車毀容”，而4S店的價格卻令人望而生畏。這便催生了汽車美容行業，“賺汽車后市場的錢”成為不少投資者的首選。

    由于汽車美容裝飾等汽車服務尚屬于一種新興的行業。它主要是依靠人工技術來獲得利潤，在設備及產品上的投入相對而言就小得多了，其資金投入主要是房屋租金和人員工資等。而且對于那些對汽車護養行業不甚了解的投資來說，汽車美容裝飾的技術較容易學，上手很快。這樣就自然而然的降低了上述的各種經營風險。

    汽車后市場服務中最大的特色是汽車美容裝飾，這個服務項目目前在市場新鮮，風險較低，利潤空間大。

    目前，這一市場甚不規范，與國外品牌相比，國內企業雖然數量上占絕對優勢，但大多是“小作坊”型企業，具有現代化企業管理、適應現代化競爭的企業為數不多。不少汽車美容店是由原先的汽修或洗車廠改頭換面而來，打著汽車美容的幌子從事簡單原始的服務。而較為規范的汽車服務店以加盟連鎖為主，并以品牌為依托、以質量求生存。

    “我大學畢業以后在IT行業做了十多年，當我進入到這個行業后才發現這里百分之九十五以上都是家族企業�！蓖窟M軍認為汽車服務行業目前最大的困境便是從業人員的素質低，人才匱乏。

    據特福萊內部的資料顯示，該企業從業人員中，初中畢業以下大概占到百分之四十左右，初、高中之間占到把百分之五十左右，受過高等教育是百分之十左右。

    “我們企業的中高層都是受過高等教育的人，我們內部人開玩笑說，就好象現代的一支軍隊拿著洋槍洋炮沖進一群拿著斧頭長矛的人群里面去�！蓖窟M軍如此比喻。

    今后，國外品牌先進的服務理念、完善的服務措施勢必會對國內品牌服務產生巨大的沖擊。

    盡管如此，中國本土汽車服務企業在建立網絡渠道，了解消費習慣、推廣服務文化等方面具有先天優勢，外資企業的國際標準化服務體系進入中國，很可能需要一個適應本地水土的過程。

    由于海外品牌在中國暫時沒有形成大氣候，國內的汽車后市場格局還處在三國時代——即4S店、單體店的服務、連鎖品牌三足鼎立。

    4S店有品牌、專業維修設備、技術實力、人才儲備、單車利潤等方面優勢；單體店則在服務便捷、價格低廉等方面占優；品牌連鎖店是單體店和4S店的折中體，由于兼備了兩者的優勢，從長遠發展來看，連鎖化的專業服務店肯定會在這個市場當中取得更大的份額。

    涂進軍將汽車美容的整套操作模式稱之為汽車服務行業中的麥當勞和肯德基。“因為汽車服務店的核心內容便是服務。汽車服務店特別注重形象，在服務方面也更加規范化。其對服務的每一個細節都十分注重，如擦車時要做幾個動作需要擦幾下以及力度多大都有嚴格的規定。使整個服務質量得到大的保障，也讓消費都更放心�！�

    涂進軍認為，現在進軍這個行業為時未晚。他建議，“投資者首先最好選擇一個全國性或者區域性的品牌；再就是堅持做下去。”

    他認為，投資者必須對其所處市場需求有充分的了解。比如對該區域私家公家車的數量及車流量要了然于胸，以決定是否投資興建汽車服務店，以及規模大小。再一點，涂進軍認為，汽車服務行業最重要的就是服務，這是汽車服務與其他汽車清洗、修配廠的最大區別，也是消費者走進汽車服務店最重要的原因。而服務涉及到各個細節，從服務態度到技術等各方面，細節都至關重要。這就要求汽車店管理者把握好每一個細節�！叭绻�汽車服務店的管理者不注意這方面的要求，會導致客源的流失，而客源是汽車服務店生存的命脈。投資者在經營服務店時，需要在服務方面特別注意。”