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【門店經(jīng)營】老板：為何你的客戶關(guān)系沒有起色？

www.sail-shipping.com 來源：互聯(lián)網(wǎng) 作者：俠名類別：汽車4S店管理時間：2016/1/4 1

4S店多年積累的客戶資源慢慢減少，客戶發(fā)生流情況發(fā)生時，客服部門使用大力度優(yōu)惠促銷方式來招攬客戶回店，店里付出很大的成本，效果往往還不理想。

大部分汽車4S店都有自己的客服部門，但大多數(shù)的客服部僅僅是4S店電話回訪部門，沒有發(fā)揮其真正的價值。

客戶關(guān)系走入誤區(qū)

第一、售后服務(wù)顧問的誤區(qū)：客戶回訪、客戶招攬是客戶服務(wù)部的事，客服部與售后部是平級部門，工作之間只能平行溝通。

第二、客戶服務(wù)部專員的誤區(qū)：客服工作就是打打回訪電話、回訪電話，客戶來不來店與我的業(yè)績沒有太大的關(guān)系，沒有相應(yīng)的薪酬激勵，工作積極性不高。

第三、續(xù)保專員的誤區(qū)：我們與客戶基本沒有接觸，最多只能在續(xù)保時見一次面，沒有任何資源，沒有信心與電話車險(xiǎn)和普通渠道保險(xiǎn)競爭。每次打電話給客戶，只能招來客戶的不耐煩與不信任，更多的時候是直接掛電話，遭受的打擊較大，越來越?jīng)]有信心。

第四、二手車專員的誤區(qū)：僅僅是二手車部門自己的事，與其它部門人員沒有相互的合作關(guān)系。最多的時候是靠客戶來店購車或修車時，有需求才能通過銷售人員或售后服務(wù)顧問介紹認(rèn)識，但更多的時候不能成交。置換業(yè)務(wù)開展不理想。

總之，4S店多年積累的客戶資源慢慢減少，客戶發(fā)生流情況發(fā)生時，客服部門使用大力度優(yōu)惠促銷方式來招攬客戶回店，店里付出很大的成本，效果往往還不理想。當(dāng)客戶發(fā)生投訴時，公司內(nèi)部部門不能有效的聯(lián)動，很多是自掃門前雪。當(dāng)業(yè)務(wù)需要與客戶溝通時，各部門根據(jù)各自的需求與客戶電話聯(lián)系，結(jié)果是客戶一天接到N通來自同一公司的電話，客戶很困擾，對店里產(chǎn)生反感，更多時候是無耐，最后將4S店的所有電話設(shè)為黑名單，致使日后店里活動客戶電話不能打通，客戶接不到通知。我們4S店與客戶失去溝通的機(jī)會，再也不能聯(lián)系到客戶。

維護(hù)客戶關(guān)系三步走

第一步，在店里轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的客戶維系模式，新增客戶經(jīng)理崗位。

1、參與保有客戶維修工作，增加客戶對店的粘性，提升客戶的滿意度，從而減少客戶的流失。以預(yù)防為主的策略。

2、參與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的流程，增加與客戶見面的機(jī)會，從而增加售后延伸服務(wù)的成功率。

3、店內(nèi)所有的業(yè)務(wù)歸客戶經(jīng)理處理，減少客戶多次接聽業(yè)務(wù)電話的困擾。一通電話可能解決客戶的很多問題。

第二步，新模式的人員配置分工，店內(nèi)員工分成相應(yīng)的客戶維系小組。

客戶經(jīng)理1人，服務(wù)顧問2人為一組。客戶經(jīng)理的工作職責(zé)是活動信息的發(fā)布、流失客戶招攬、滿意度回訪、客訴處理、年審提醒、預(yù)約招攬、續(xù)保業(yè)務(wù)、微信（QQ群）會員招錄、服務(wù)現(xiàn)場互動等，服務(wù)顧問職責(zé)是維修業(yè)務(wù)、預(yù)約確認(rèn)、未來店客戶的關(guān)懷、服務(wù)過程中續(xù)保提醒、定保提醒、客訴對應(yīng)、二手車置換業(yè)務(wù)推廣、新車轉(zhuǎn)介紹推薦等。

第三步，客戶資源的分配。

1、將店內(nèi)保有客戶根據(jù)客戶回廠頻次進(jìn)行分級，然后平均分配給幾個客戶維系小組，認(rèn)領(lǐng)客戶。

2、客戶的增減根據(jù)維系小組參與新車交付數(shù)量及主動接待新增客戶數(shù)進(jìn)行變化，增加小組保有的客戶。

3、所有服務(wù)顧問在接待本組客戶回廠后，必須將客戶帶領(lǐng)至本組的客戶經(jīng)理處，由客戶經(jīng)理進(jìn)行面訪，增加客戶對店里服務(wù)模式的認(rèn)可度，從而增加客戶對店對服務(wù)小組的粘性，同時負(fù)責(zé)客戶加入店的車友會或微信服務(wù)號（車友會群，微信服務(wù)號是方便更好的宣傳店里的服務(wù)活動或優(yōu)惠促銷信息）。

4、服務(wù)顧問與客戶經(jīng)理共同負(fù)責(zé)本小組客戶的預(yù)約，續(xù)保，滿意度，二手車等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，更有利于維系客戶的工作。