廣汽豐田“尊尚杯”售后技能競賽對決

　　8月3日，備受矚目的廣汽豐田“尊尚杯”鈑噴技能競賽總決賽在廣州正式舉行。本屆鈑噴技能大賽以“精心于車，尊貴予人”為主題，歷時4個月，經過店內選拔賽、全國初賽、區(qū)域半決賽和總決賽的層層比試，最終來自哈爾濱廣汽豐田廣龍機場路店的張彬獲得鈑金項目冠軍，而噴漆項目桂冠則被來自深圳廣汽豐田深業(yè)店的侯留行奪得。據悉，這兩位冠軍及其家屬將于明年前往日本，參加豐田汽車國際售后服務冠軍表彰大會。

　　近年來，隨著國內汽車市場的高速發(fā)展，汽車產品日趨同質化，同時汽車保有量不斷激增，消費者對整個行業(yè)的服務質量提出了更高的要求。因此，如何打造一個值得消費者信賴的服務品牌，是目前所有汽車廠商面臨的重要課題。而一個服務品牌能否成功建立，與銷售店服務人員的技能水平和服務質量息息相關。在比賽現場，應邀出席的教育部職成教司農村教育處處長劉杰指出，只有不斷加大各類汽車人才的培養(yǎng)力度，才能跟上汽車行業(yè)發(fā)展的速度，滿足消費者對汽車產品和服務的更高要求。

　　一直以來，廣汽豐田秉承“顧客第一”的宗旨，致力于為廣大顧客提供“尊貴、貼心”的服務。為此，廣汽豐田高度重視服務人才的培養(yǎng)，構筑了一套完備的銷售店人才培養(yǎng)體制，打造出一支高水平的服務團隊。據了解，目前，廣汽豐田全渠道共有15000位服務人員，他們均通過了廣汽豐田系統化的培訓和認證，是業(yè)內服務領域的佼佼者。廣汽豐田總經理小椋邦彥表示，今天的比賽是對廣汽豐田售后服務的一次練兵和檢閱，也希望各位選手在比賽的過程中，提高自己的技術水平，以行業(yè)最高水準打造“服務品牌No.1”。

　　鈑噴競技 展現專業(yè)水平

　　據悉，本屆“尊尚杯”鈑噴技能競賽于4月8日正式開始。經過全國270家銷售店理論與實操考核選拔、全國15大區(qū)域的理論考試和上海半決賽層層篩選后，共有24位鈑噴技師成功晉級總決賽。

　　這次總決賽分為鈑金和噴漆兩個項目。其中，鈑金比賽有右后翼子板更換和羽狀邊制作兩項內容；而噴漆比賽則有金屬漆調色和新板件噴涂兩項內容。在總決賽現場，各位選手通過嫻熟的操作，將一塊塊凹凸不平且被磨得掉色的板塊修復得像全新一樣，給現場記者和觀眾留下了深刻的印象。

　　據了解，鈑金和噴漆是時下汽車維修常見的項目，但同時也是技術難度較高、最能體現技能水平的項目之一。單是噴漆這一項目，就分成很多道工序。其中要求最高的應該是調色和表面處理，表面處理包含噴漆前的清潔、除油、打磨等工序。在調色方面，由于色差有時肉眼看不到，很容易忽略。表面處理如果做不好，則會影響表面的光滑度。據了解，為了保證最終的出品質量，廣汽豐田引進豐田的全球標準，專門制定了一套嚴密的管理體系：首先，制定流程，確保工作人員無遺漏地進行作業(yè)；其次，流程中的每一道工序都有制定標準的作業(yè)手法，確保工藝的精準；最后是精益求精，熟練操作，達成每道工序的完工標準。

　　一直以來，由于鈑噴維修工序比較復雜，往往耗時較長。為了更好地提升顧客滿意度，廣汽豐田不僅全力提升維修品質，而且還不斷提高維修效率，減少顧客等待時間。廣汽豐田通過導入了流水線式作業(yè)和進度管理看板，極大提高了維修的效率。據了解，經過不懈的改善，廣汽豐田銷售店的小損傷車輛作業(yè)時間從改善前的50小時減至8小時，每個工位的修理實績由原來的每月400臺提高到每月1000臺。

　　對廣汽豐田在鈑噴技能方面的專業(yè)化，現場觀看比賽的車主曹先生深有體會。他告訴記者，曾經將車拿到路邊的維修店進行鈑噴維修，但“維修后痕跡很明顯，車身表面不夠光滑”。最近他剛好又去做鈑噴，但這次去的是4S銷售店，維修后“不僅看不出痕跡，而且僅花了3個小時便已完成，提車非常快”。

　　完善人才培養(yǎng)體系 打造“服務品牌NO.1”

　　自2006年渠道成立之初，廣汽豐田便根據顧客的需求，確立了“尊貴••貼心”的渠道理念，導入了豐田領先全球的e-CRB(智能化漸進改善的顧客關系構筑)系統，建立起信息化、智能化、可視化和細節(jié)化的體制和流程管理，致力于提供高起點、高標準的售后服務。去年，廣汽豐田進一步發(fā)布了“心悅服務”品牌，貫徹落實“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾，全面提升服務水平。

　　銷售店服務人員的技能水平和綜合素質，直接影響到顧客的終端服務體驗。為此，廣汽豐田一直將人才培養(yǎng)作為重點項目進行推進。一方面，通過導入豐田的TEAM21(一般維修培訓)、TSA21(服務顧問培訓)及BP TEAM(鈑金、噴漆技能培訓)等專業(yè)培訓體系，對銷售店售后人員進行培訓；另一方面，參與豐田T-TEP項目，在全國多個專業(yè)院校建立“豐田班”，為銷售店不斷輸送專業(yè)服務人才。經過5年的運作，廣汽豐田至今已培養(yǎng)了上萬名優(yōu)秀的售后服務人員。

　　售后技能競賽是廣汽豐田培養(yǎng)服務人才的方式之一。每位參賽選手在賽前必需經過專業(yè)而系統的培訓，而服務技能大賽則提供了平臺檢閱他們水平。同時，比賽也給來自全國各地選手一個切磋技藝的機會，讓他們在比賽之中互相學習，提高自身的技術水平。

　　從2008年至今，脫穎而出的服務精英，大多都成為了銷售店的服務標兵。上屆“尊尚杯”鈑噴技能競賽噴漆冠軍婁軍威就是一個典型的例子。據了解，婁軍威2006年加入廣汽豐田售后服務團隊，在這5年期間，他先后接受了廣汽豐田噴漆技師一級培訓、二級培訓以及三級培訓。現今，婁軍威已經成為一名出色的噴漆技師。據悉，今年8月，他即將升任車間主管。